Manajemen hubungan pelanggan: Perbedaan antara revisi

 

== Sasaran dan Tujuan ==

 

 

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

* Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

 

Mengaplikasikan suatu bisnis dalam perusahaan sulit diimplementasikan. Mereka membutuhkan perubahan organisasi yang luas, investasi perangkat lunak baru yang besar, dan penilaian yang cermat tentang bagaimana sistem ini akan meningkatkan kinerja organisasi. Mengaplikasikan suatu perusahaan tidak dapat memberikan nilai jika diterapkan di atas proses yang cacat atau jika perusahaan tidak tahu bagaimana menggunakan sistem ini untuk mengukur peningkatan kinerja. Karyawan membutuhkan pelatihan untuk dipersiapkan untuk prosedur dan peran baru. Perhatian terhadap manajemen data sangat penting. Mengaplikasikan suatu perusahaan sekarang lebih fleksibel, berkemampuan web, dan mampu berintegrasi dengan sistem lain, menggunakan layanan web dan arsitektur berorientasi layanan (SOA). Mereka juga memiliki versi open source dan on demand dan dapat berjalan di infrastruktur cloud atau pada platform mobile. Perangkat lunak CRM telah menambahkan kemampuan jejaring sosial untuk meningkatkan kolaborasi internal, memperdalam interaksi dengan pelanggan, dan menggunakan data dari situs jejaring sosial. Versi open source, mobile, dan cloud beberapa di antaranya produk menjadi tersedia.

<br />

Sistem customer relationship management (CRM) mengintegrasikan dan mengotomatiskan proses yang dihadapi pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, memberikan pandangan pelanggan di seluruh perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan pengetahuan pelanggan ini ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan untuk memberi mereka layanan yang lebih baik atau menjual produk dan layanan baru. Sistem ini juga mengidentifikasi pelanggan atau peluang yang menguntungkan atau tidak menguntungkan untuk mengurangi tingkat churn. Paket perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan utama memberikan kemampuan untuk CRM operasional dan CRM analitik. Mereka sering menyertakan modul untuk mengelola hubungan dengan mitra penjualan (manajemen hubungan mitra) dan untuk manajemen hubungan karyawan.

 

Model CRM sangat membantu untuk memahami konsep CRM. Ada sejumlah model CRM yang dikembangkan untuk mengelola ''customer relationship.''

 

Pada Multi-Channel Integration Process, CRM membangun bentuk customer relationship yang unggul di setiap titik dimana terjadi interaksi antara customer dengan perusahaan. Untuk membangun customer relationship yang kuat, maka perusahaan dan customer harus memiliki komunikasi, interaksi, dan akses yang siap dan andal satu sama lain. Dengan demikian, memastikan bahwa kontak dua arah yang efektif dan efisien dengan customer ini menjadi masalah prioritas untuk CRM yang sukses. Multi-Channel Integration Process memiliki peran yang sangat penting dalam CRM, karena mengambil output dari Strategy Development Process dan Value Creation Process kemudian menerjemahkannya ke dalam interaksi dengan customer.

 

Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi terbatas, seperti mempersonalisasi situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan skala besar yang menangkap banyak sekali interaksi dengan pelanggan, menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan besar lainnya seperti manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM).

 

PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama dengan manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra penjualannya. Jika perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan tetapi bekerja melalui distributor atau pengecer, PRM membantu saluran ini menjual kepada pelanggan secara langsung. Ini menyediakan perusahaan dan mitra penjualannya dengan kemampuan untuk bertransaksi informasi dan mendistribusikan lead dan data tentang pelanggan, mengintegrasikan pembuatan lead, harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. Ini juga memberi perusahaan alat untuk menilai kinerja mitra-mitranya sehingga dapat memastikan mitra terbaiknya menerima dukungan yang mereka butuhkan untuk menutup lebih banyak bisnis.

 

 

 

 

[[Kategori:Pemasaran]]