|
Pengertian'''Manajemen lainhubungan mengatakanpelanggan''' bahwa({{Lang-en|customer iarelationship management (CRM)}}) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. [[CRM]] melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (''[[call center]])'', tenaga penjualan (''sales force''), [[pemasaran]], dukungan teknis (''technical support'') dan layanan lapangan (''field service'').
== Sasaran dan Tujuan ==
Sasaran utama dari [[CRM]] adalah yaitu untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (''behavior'') pelanggan. [[CRM]] bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment ([[ROI]]) di area ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (''Sales force automation''/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari [[CRM]]. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.[[SFA]], pusat panggilan ([[bahasa inggris]]: ''[[call center]]'') dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi [[CRM]]. Sama seperti [[ERP]] ([[bahasa Inggris]]: ''Enterprise Resource Planning''), [[CRM]] adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.
* Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.
== Tantangan dalam suatu bisnis ==
== Tantangan dalam suatu bisnis dalam mengaplikasikan suatu perusahaan dalam memanfaatkan teknologi baru pada CRM ==
Mengaplikasikan suatu bisnis dalam perusahaan sulit diimplementasikan. Mereka membutuhkan perubahan organisasi yang luas, investasi perangkat lunak baru yang besar, dan penilaian yang cermat tentang bagaimana sistem ini akan meningkatkan kinerja organisasi. Mengaplikasikan suatu perusahaan tidak dapat memberikan nilai jika diterapkan di atas proses yang cacat atau jika perusahaan tidak tahu bagaimana menggunakan sistem ini untuk mengukur peningkatan kinerja. Karyawan membutuhkan pelatihan untuk dipersiapkan untuk prosedur dan peran baru. Perhatian terhadap manajemen data sangat penting. Mengaplikasikan suatu perusahaan sekarang lebih fleksibel, berkemampuan web, dan mampu berintegrasi dengan sistem lain, menggunakan layanan web dan arsitektur berorientasi layanan (SOA). Mereka juga memiliki versi open source dan on demand dan dapat berjalan di infrastruktur cloud atau pada platform mobile. Perangkat lunak CRM telah menambahkan kemampuan jejaring sosial untuk meningkatkan kolaborasi internal, memperdalam interaksi dengan pelanggan, dan menggunakan data dari situs jejaring sosial. Versi open source, mobile, dan cloud beberapa di antaranya produk menjadi tersedia.
<br />
Sistem customer relationship management (CRM) mengintegrasikan dan mengotomatiskan proses yang dihadapi pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, memberikan pandangan pelanggan di seluruh perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan pengetahuan pelanggan ini ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan untuk memberi mereka layanan yang lebih baik atau menjual produk dan layanan baru. Sistem ini juga mengidentifikasi pelanggan atau peluang yang menguntungkan atau tidak menguntungkan untuk mengurangi tingkat churn. Paket perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan utama memberikan kemampuan untuk CRM operasional dan CRM analitik. Mereka sering menyertakan modul untuk mengelola hubungan dengan mitra penjualan (manajemen hubungan mitra) dan untuk manajemen hubungan karyawan.
== Keuntungan Bisnis CRMModel ==
Berikut adalah keuntungan CRM dalam dunia bisnis:
* Meningkatkan kepuasan pelanggan.
* Mengurangi biaya pemasaran langsung.
* Pemasaran yang lebih efektif.
* Biaya lebih rendah untuk akuisisi / retensi pelanggan.
* Peningkatan pendapatan penjualan
Model CRM sangat membantu untuk memahami konsep CRM. Ada sejumlah model CRM yang dikembangkan untuk mengelola ''customer relationship.''
Pada Multi-Channel Integration Process, CRM membangun bentuk customer relationship yang unggul di setiap titik dimana terjadi interaksi antara customer dengan perusahaan. Untuk membangun customer relationship yang kuat, maka perusahaan dan customer harus memiliki komunikasi, interaksi, dan akses yang siap dan andal satu sama lain. Dengan demikian, memastikan bahwa kontak dua arah yang efektif dan efisien dengan customer ini menjadi masalah prioritas untuk CRM yang sukses. Multi-Channel Integration Process memiliki peran yang sangat penting dalam CRM, karena mengambil output dari Strategy Development Process dan Value Creation Process kemudian menerjemahkannya ke dalam interaksi dengan customer.
== Perangkat Lunak CRM ==
Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi terbatas, seperti mempersonalisasi situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan skala besar yang menangkap banyak sekali interaksi dengan pelanggan, menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan besar lainnya seperti manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM).
PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama dengan manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra penjualannya. Jika perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan tetapi bekerja melalui distributor atau pengecer, PRM membantu saluran ini menjual kepada pelanggan secara langsung. Ini menyediakan perusahaan dan mitra penjualannya dengan kemampuan untuk bertransaksi informasi dan mendistribusikan lead dan data tentang pelanggan, mengintegrasikan pembuatan lead, harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. Ini juga memberi perusahaan alat untuk menilai kinerja mitra-mitranya sehingga dapat memastikan mitra terbaiknya menerima dukungan yang mereka butuhkan untuk menutup lebih banyak bisnis.
* Perangkat lunak ERM menangani masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja, dan pelatihan karyawan. Vendor perangkat lunak aplikasi CRM utama termasuk Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM. Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan perangkat lunak dan alat online untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Kami jelaskan secara singkat beberapa kemampuan ini.
=== Sales Force Automation (SFA) ===
Modul otomatisasi tenaga penjualan dalam sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, mereka yang merupakan kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Modul ini menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, informasi produk, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas generasi penawaran penjualan. Perangkat lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian masa lalu pelanggan tertentu untuk membantu tenaga penjualan membuat rekomendasi yang dipersonalisasi. Modul ini memungkinkan departemen penjualan, pemasaran, dan pengiriman untuk berbagi informasi pelanggan dan prospek dengan mudah. Ini meningkatkan efisiensi setiap tenaga penjual dengan mengurangi biaya per penjualan serta biaya untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan yang lama. Modul ini juga menyediakan kemampuan untuk perkiraan penjualan, manajemen wilayah, dan penjualan tim.
=== HashMicro - Software CRM ===
HashMicro memberikan layanan modul CRM yang mengusung [https://www.hashmicro.com/id/crm Cloud CRM] dimana semua data pelanggan disimpan di penyimpanan cloud. Kemudian memilihi berbagai fitur menarik yang dapat mendukung penjualan seperti sudah mengetahui identitas prospek, pelaporan otomatis, pemantauan menyeluruh, dan dapat di kustomisasi. Fitur utama dari Sistem CRM HashMicro adalah :
* '''Sales Pipeline''' yang dapat digunakan untuk memindahkan prospek dari satu tahap ke tahap berikutnya menggunakan drag & drop. Kustomisasi pipeline penjualan sesuai preferensi.
* '''Sales Team Management''', digunakan untuk melacak setiap update yang dibuat oleh salesperson. Delegasikan tugas yang tepat dan pantau setiap pencapaian penjualan.
* '''Lead Management''', menemukan prospek potensial dengan lebih mudah. Fungsinya adalah untuk menugaskan prospek ke salesperson yang tepat. Tentukan next action secara otomatis.
* '''Email Marketing Management''', fungsinya adalah untuk membuat dan kirim email campaign yang relevan berdasarkan prospek atau klien yang telah disegmentasikan. Respons balasan email langsung dari sistem.
* '''Call Logging Management''', mencatat percakapan dalam setiap panggilan untuk meningkatkan pemahaman tentang prospek dan untuk mengoptimalkan layanan pelanggan.
* '''Sales Report Generation''', menghasilkan laporan penjualan lengkap secara real-time yang mencakup aktivitas penjualan, kinerja tim penjualan, keuntungan dan kerugian, dan lain-lain.
Keunggulan lainnya juga adalah sistem CRM HashMicro sudah bisa terintegrasi dengan sistem akuntansi, sistem pembelian, sistem management inventaris, sistem pembelian dan sistem HRM.
=== Customer Service ===
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi pusat panggilan, meja bantuan, dan staf dukungan pelanggan. Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Salah satu kemampuan tersebut adalah saluran telepon janji atau saran. Ketika seorang pelanggan memanggil nomor telepon standar, sistem merutekan panggilan ke petugas layanan yang benar, yang memasukkan informasi tentang pelanggan itu ke dalam sistem hanya sekali. Saat data pelanggan ada di sistem, perwakilan layanan apa pun dapat menangani hubungan pelanggan. Peningkatan akses ke informasi pelanggan yang konsisten dan akurat membantu pusat panggilan menangani lebih banyak panggilan per hari dan mengurangi durasi setiap panggilan. Dengan demikian, pusat panggilan dan kelompok layanan pelanggan mencapai produktivitas yang lebih besar, mengurangi waktu transaksi, dan kualitas layanan yang lebih tinggi dengan biaya lebih rendah. Pelanggan lebih bahagia karena dia menghabiskan lebih sedikit waktu di telepon untuk menceritakan masalahnya kepada perwakilan layanan pelanggan. Sistem CRM juga dapat mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis web: Situs web perusahaan dapat diatur untuk memberikan informasi dukungan pelanggan yang dipersonalisasi serta pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk bantuan tambahan.
=== Marketing ===
Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan kemampuan untuk menangkap prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi produk dan layanan, untuk lead yang memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan dan melacak pengiriman surat pemasaran langsung atau email. Modul pemasaran juga termasuk alat untuk menganalisis data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan minat pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang untuk cross-selling. Cross-Selling adalah pemasaran produk komplementer kepada pelanggan. (Misalnya, dalam layanan keuangan, pelanggan dengan rekening giro mungkin dijual dengan rekening pasar uang atau pinjaman perbaikan rumah.) Alat CRM juga membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua tahap, mulai dari perencanaan hingga penentuan tingkat keberhasilan untuk setiap kampanye.
= Hubungan antara Social CRM dan Business Intelligence =
Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk memanfaatkan teknologi jejaring sosial. Peningkatan sosial ini membantu perusahaan mengidentifikasi ide-ide baru dengan lebih cepat, meningkatkan produktivitas tim, dan memperdalam interaksi dengan pelanggan. Karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan melalui situs jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter seringkali dapat memberikan fungsi layanan pelanggan jauh lebih cepat dan dengan biaya lebih rendah daripada dengan menggunakan percakapan telepon atau email. Pelanggan yang semakin aktif sebagai pengguna media sosial ingin - dan berharap - bisnis untuk menjawab pertanyaan dan keluhan mereka melalui saluran ini.
Alat CRM sosial memungkinkan bisnis untuk menghubungkan percakapan dan hubungan pelanggan dari situs jejaring sosial ke proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang menawarkan alat semacam itu untuk menautkan data dari jejaring sosial ke perangkat lunak CRM mereka. Produk SAP, Salesforce.com dan Oracle CRM sekarang memiliki teknologi untuk memantau, melacak, dan menganalisis aktivitas media sosial di Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, dan situs lainnya. Vendor perangkat lunak intelijen dan analitik bisnis seperti SAS juga memiliki kemampuan untuk analisis media sosial (dengan beberapa ukuran keterlibatan pelanggan di berbagai jejaring sosial) bersama dengan alat manajemen kampanye untuk menguji dan mengoptimalkan kampanye berbasis web sosial dan tradisional.
▲== ModelLihat CRMpula ==
Salesforce.com menghubungkan sistemnya untuk melacak prospek dalam proses penjualan dengan alat pemasaran sosial-mendengarkan dan media sosial, memungkinkan pengguna menyesuaikan dolar pemasaran sosial mereka dengan pelanggan inti dan mengamati komentar yang dihasilkan. Jika biro iklan ingin menjalankan iklan Facebook atau Twitter yang ditargetkan, kemampuan ini memungkinkan untuk mengarahkan iklan secara khusus pada orang-orang di saluran pipa utama klien yang sudah dilacak dalam sistem CRM. Pengguna akan dapat melihat tweet ketika mereka terjadi secara real time dan mungkin menemukan arahan baru. Mereka juga dapat mengelola beberapa kampanye dan membandingkannya semua untuk mencari tahu kampanye mana yang menghasilkan tingkat klik per tayang tertinggi dan biaya per klik.{{manajemen}}
* [[Inteligensi bisnis]]
{{manajemen}}
{{Authority control}}
[[Kategori:Pemasaran]]
| 