Pusat panggilan: Perbedaan antara revisi

'''Pusat panggilan''' atau '''''call center''''' merupakan suatu kantor [[informasi]] yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui [[telepon]]. Pusat panggilan dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai layanan administrasi yang mendukung produk ''incoming'' dan menyelidiki informasi tentang [[konsumen]]. Panggilan keluar pusat panggilan digunakan untuk telemarketing, ''clientele'', dan ''debt collection'' pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk pusat panggilan, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan ''contact center.''

Pusat panggilan dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen pusat panggilan, dilengkapi dengan sebuah ''[[Stasiun kerja|work station]]'' berupa komputer bagi setiap agen, sebuah telepon set/''headset'' yang terhubung ke [[jaringan telekomunikasi]], dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Pusat panggilan juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan ''center'' tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan [[komputer]] korporat, termasuk ''mainframe''-nya, ''microcomputer'', dan [[Jaringan Lokal Nirkabel|LAN]]. Ditambah lagi, [[Jaringan komputer|jaringan]] data dan ''voice'' yang kemudian dipusatkan melalui sebuah ''link'' dengan teknologi baru yang disebut ''Computer Telephony Integration'' (CTI).

Banyak [[komponen]] bisnis yang menggunakan jasa pusat panggilan untuk berinteraksi dengan [[pelanggan]] mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan [[surat]], dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai [[perangkat keras]] dan lunak [[komputer]]. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan pusat panggilan, seperti layanan ''help desk'' dan ''sales support.''

Pusat panggilan dapat dilihat dari titik operasionalnya yang dipandang sebagai jaringan antrean. Pusat panggilan yang sederhana, terdiri dari satu tipe pelanggan dan ''[[server]] statistic'' yang serupa, digunakan untuk memantau [[Antrean (struktur data)|antrean]] tunggal. Teori antrean merupakan salah satu cabang matematika yang memodelkan sistem antrean untuk berbagai pengembangan. Model antrean ini sangat penting untuk membantu usaha perencanaan dan manajemen. Sebagai contoh, untuk membantu menjawab pertanyaan direksi perusahaan, memberikan [[level]] layanan (ditentukan oleh manajemen), dan untuk menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk mencapai layanan yang diharapkan.

Model antrean juga menyediakan wawasan yang kualitatif, sebagai contoh untuk mengidentifikasi keadaan yang tidak diinginkan pada skala ekonomi yang berlaku, yakni bahwa sebuah pusat panggilan yang besar adalah lebih efektif untuk menjawab panggilan yang sama daripada harus didistribusi ke pengguna-pengguna yang kecil. Atau bisa juga terjadi untuk ''cross-selling'' yang lebih bermanfaat, atau pusat panggilan yang sebaiknya menjadi pengedalipengendali kualitas atau pengendali efesiensi, atau lebih umum untuk keduanya disebut dengan ''Quality and Efficiency Driven'' (QED). Baru-baru ini, model antrean juga digunakan untuk perencanaan dan operasi ''skill-based-routing'' atas panggilan pada pusat panggilan yang memerlukan analisis sistem untuk tipe pelanggan yang beragam dan kemampuan agen yang bervariasi.

Operasi pusat panggilan didukung juga oleh model [[matematika]] di luar antrean, dengan operasi penelitian, yang mempertimbangkan batasan ruang lingkup yang dikelola. Sebagai contoh, untuk meramalkan panggilan, untuk menjelaskan struktur pembagian panggilan, dan analisis kejadian atas ketidaksabaran pelanggan menunggu layanan dari agen.

Pemusatan manajemen panggilan bertujuan untuk mengembangkan [[kinerja]] perusahaan dan mereduksi biaya, dengan menyediakan standardisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan. Untuk mengakomodasi jumlah pelanggan yang besar, ''[[warehouse]]'' yang besar dapat dikonversi menjadi sebuah ruang kantor sebagai ''host'' pusat panggilan yang beroperasi di salah satu lantai saja.

Pegawai pusat panggilan dapat memonitor kontrol kualitas, level kemampuan, dan layanan pelanggan dengan tekonologi komputer yang me-''manage'', mengukur, dan memonitor performansi dan aktivitas pekerja. Tipikal operasi ''contact center'' memfokuskan pada area disiplin manajemen workforce, anajemen antrean, pemantauan kualitas, dan pelaporan. Pelaporan dalam pusat panggilan dapat menghasilkan data yang berbeda dengan pelaporan dalam keadaan real dan pelaporan historikalnya. Tipe informasi yang dikumpulkan untuk suatu [[Kelompok sosial|kelompok]] agen pusat panggilan bisa termasuk ''Log in'' para agen, [[agen]] siap menerima panggilan, agen dalam keadaan ''online'', agen dalam mode ''wrap'' ''up'', rata-rata durasi panggilan, rata-rata durasi panggilan termasuk waktu ''wrap''-''up'', lama durasi waktu ''agent'' ''online'', durasi panggilan dalam antrean, jumlah panggiilanpanggilan dalam antrean, jumlah seluruh panggilan ditawarkan (''offered''), jumlah panggilan diputus, [[rata-rata]] kecepatan untuk menjawab, rata-rata kecepatan untuk memutus dan level layanan, dikalkulasikan dengan persentase panggilan yang terjawab dalam suatu rentang waktu tertentu.

Banyak pusat panggilan sekarang yang menggunakan [[perangkat lunak]] manajemen ''workforce'', dimana software ini merupakan software yang menggunakan [[informasi]] yang historis yang dihubungkan dengan kebutuhan sistem untuk membangun jadwal yang otomatis untuk menemukan antisipasi kebutuhan level kepegawaian.

Teknologi pusat panggilan merupakan subjek untuk dilakukan perbaikan dan inovasi. Beberapa teknologi ini termasuk perangkat lunak untuk [[Pengenalan ucapan|''speech'' ''recognition'']] dan ''speech'' ''synthesis'' yang memampukan komputer untuk mengatasi level pertama dari ''costumer support, [[Penambangan teks|text mining]],'' dan ''[[Pengolahan bahasa alami|natural language processing]]'' yang memungkinkan penanganan pelanggan yang lebih baik, pelatihan bagi agen secara otomatis dengan ''best practice'' dari interaksi sebelumnya, dan banyak lagi teknologi lainnya untuk mengembangkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.

Ada sejumlah besar [[paten]] yang menaungi berbagai aspek dari operasi, automasi, dan teknologi pusat panggilan. Salah satu dari sekian banyak [[investor]] yang masuk dalam objek ini adalah Ronald A. Katz yang memegang sekitar 50 paten yang berkaitan dengan gerbang ''free number, console'' otomatis, distribusi panggilan otomatis, unit respon otomatis, CTI, dan ''speech recognition''.

Jenis panggilan umumnya dibagi menjadi dua, yaitu ''[[Dalam jaringan dan luar jaringan|inbound]]'' dan ''[[Dalam jaringan dan luar jaringan|outbound]]''. Panggilan ''inbound'' merupakan panggilan yang dilakukan oleh pelanggan kepada perusahaan/penyedia jadajasa untuk mendapatkan informasi, melaporkan kejanggalan, atau bertanya untuk minta bantuan. Sedangkan panggilan ''outboun''d merupakan panggilan yang dilakukan oleh perusahaan/pihak ketiga untuk memberdayakan pelanggan untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual. Adalah sangat mungkin untuk mengkombinasi antara ''inbound'' dan ''outbound'' menjadi sebuah layanan terintegrasi.

Pegawai pusat panggilan harus dapat dikoordinasikan menjadi suatu sistem yang mendukung ''multi-tier'' untuk menciptakan penanganan panggilan yang lebih efisien. Tingkat pertama yang terdiri dari operator, yang melakukan analisis secara langsung terhadap suatu bagian yang tepat dan menyediakan informasi direktori secara global. Bila pelaku panggilan meminta pertolongan, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan kedua, dimanadi mana sejumlah masalah dapat diselesaikan. Dalam beberapa kasus, terdapat tiga atau lebih tingkatan yang mendukung pegawai dalam hal ini agen. Bila pelaku panggilan ingin layanan pertolongan yang lebih lagi, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan ketiga yang dibentuk oleh para pengembang produk layanan atau pegawai dengan ''skill'' teknik yang tinggi atau produk layanan yang ditawarkan.

# ''Contact center'', layanan tambahan media daripada telepon biasa termasuk ''[[EMAIL|email]], web callback'', dan chat dengan internet.