Pusat panggilan: Perbedaan antara revisi

'''''CallPusat centre''panggilan''' atau '''''call center''''' (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor [[informasi]] yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui [[telepon]]. CallPusat centerpanggilan dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan administrasi yang mendukung produk ''incoming'' dan menyelidiki informasi tentang [[konsumen]]. PanggilamPanggilan keluar callpusat centerpanggilan digunakan untuk telemarketing, ''clientele'', dan ''debt collection'' pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk callpusat centerpanggilan, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering sering disebut dengan ''contact center.''

CallPusat centerpanggilan dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen callpusat centerpanggilan, dilengkapi dengan sebuah ''[[Stasiun kerja|work station]]'' berupa computerkomputer bagi setiap agen, sebuah telepon set/''headset'' yang terhubunganterhubung ke [[jaringan telekomunikasi]], dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. CallPusat centerpanggilan juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan ''center'' tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan [[komputer]] korporat, termasuk ''mainframe''-nya, ''microcomputer'', dan [[Jaringan Lokal Nirkabel|LAN]]. Ditambah lagi, [[Jaringan komputer|jaringan]] data dan ''voice'' yang kemudian dipusatkan melalui sebuah ''link'' dengan teknologi baru yang disebut ''Computer Telephony Integration'' (CTI).

Banyak [[komponen]] bisnis yang menggunakan jasa callpusat centerpanggilan untuk berinteraksi dengan [[pelanggan]] mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan [[surat]], dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai [[perangkat keras]] dan lunak [[komputer]]. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan callpusat centerpanggilan, seperti layanan ''help desk'' dan ''sales support.''

== Teori Matematikmatematik ==

CallPusat centerpanggilan dapat dilihat dari titik operasionalnya yang dipandang sebagai jaringan antrianantrean. CallPusat centerpanggilan yang sederhana, terdiri dari satu tipe pelanggan dan ''[[server]] statistic'' yang serupa, digunakan untuk memantau antrian[[Antrean (struktur data)|antrean]] tunggal. Teori antrianantrean merupakan salah satu cabang matematika yang memodelkan sistem antrianantrean untuk berbagai pengembangan. Model antrianantrean ini sangat penting untuk membantu usaha perencanaan dan manajemen. Sebagai contoh, untuk membantu menjawab pertanyaan direksi perusahaan, memberikan [[level]] layanan (ditentukan oleh manajemen), dan untuk menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk mencapai layanan yang diharapkan.

Model antrianantrean juga menyediakan wawasan yang kualitatif, sebagai contoh untuk mengidentifikasi keadaan yang tidak diinginkan pada skala ekonomi yang berlaku, yakni bahwa sebuah callpusat centerpanggilan yang besar adalah lebih efektif untuk menjawab panggilan yang sama daripada harus didistribusi ke pengguna-pengguna yang kecil. Atau bisa juga terjadi untuk ''cross-selling'' yang lebih bermanfaat, atau callpusat centerpanggilan yang sebaiknya menjadi pengedalipengendali kualitas atau pengendali efesiensi, atau lebih umum untuk keduanya disebut dengan ''Quality and Efficiency Driven'' (QED). Baru-baru ini, model antrianantrean juga digunakan untuk perencanaan dan operasi ''skill-based-routing'' atas panggilan pada callpusat centerpanggilan yang memerlukan analisis sistem untuk tipe pelanggan yang beragam dan kemampuan agen yang bervariasi.

Operasi callpusat centerpanggilan didukung juga oleh model [[matematika]] diluardi antrianluar antrean, dengan operasi penelitian, yang mempertimbangkan batasan ruang lingkup yang dikelola. Sebagai contoh, untuk meramalkan panggilan, untuk menjelaskan struktur pembagian panggilan, dan analisis kejadian atas ketidaksabaran pelanggan menunggu layanan dari agen.

== Administrasi ==

Pemusatan manajemen panggilan bertujuan untuk mengembangkan [[kinerja]] perusahaan dan mereduksi biaya, dengan menyediakan standarisasistandardisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan. Untuk mengakomodasi jumlah pelanggan yang besar, ''[[warehouse]]'' yang besar dapat dikonversi menjadi sebuah ruang kantor sebagai ''host'' callpusat centerpanggilan yang beroperasi di salah satu lantai saja.

Pegawai callpusat centerpanggilan dapat memonitor kontrol kualitas, level kemampuan, dan layanan pelanggan dengan tekonologi komputer yang me-''manage'', mengukur, dan memonitor performansi dan aktivitas pekerja. TipicalTipikal operasi ''contact center'' memfokuskan pada area disiplin manajemen workforce, manajemenanajemen antrianantrean, pemantauan kualitas, dan pelaporan. Pelaporan dalam callpusat centerpanggilan dapat menghasilkan data yang berbeda dengan pelaporan dalam keadaan real dan pelaporan historikalnya. Tipe informasi yang dikumpulkan untuk suatu [[Kelompok sosial|kelompok]] agen callpusat centerpanggilan bisa termasuk ''Log in'' para agen, [[agen]] siap menerima panggilan, agen dalam keadaan ''online'', agen dalam mode ''wrap'' ''up'', rata-rata durasi panggilan, rata-rata durasi panggilan termasuk waktu ''wrap''-''up'', lama durasi waktu ''agent'' ''online'', durasi panggilan dalam antrianantrean, jumlah panggiilanpanggilan dalam antrianantrean, jumlah seluruh panggilan ditawarkan (''offered''), jumlah panggilan diputus, [[rata-rata]] kecepatan untuk menjawab, rata-rata kecepatan untuk memutus dan level layanan, dikalkulasikan dengan persentase panggilan yang terjawab dalam suatu rentang waktu tertentu.

Banyak callpusat centerpanggilan sekarang yang menggunakan [[perangkat lunak]] manajemen ''workforce'', dimana software ini merupakan software yang menggunakan [[informasi]] yang historis yang dihubungkan dengan kebutuhan sistem untuk membangun jadwal yang otomatis untuk menemukan antisipasi kebutuhan level kepegawaian.

CallPusat centerpanggilan menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang berbeda untuk memudahkan mereka untuk me-managememanajemeni volume kerja yang besar. Teknologi tersebut memfasilitasi proses antrianantrean dan proses pemanggilan, pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan membentuk bisnis lain yang menghemat biaya. Beberapa teknologi yang digunakan antara lain adalah:

Ada sejumlah besar [[paten]] yang menaungi berbagai aspek dari operasi, automasi, dan teknologi callpusat centerpanggilan. Salah satu dari sekian banyak [[investor]] yang masuk dalam objek ini adalah Ronald A. Katz yang memegang sekitar 50 paten yang berkaitan dengan gerbang ''free number, console'' otomatis, distribusi panggilan otomatis, unit respon otomatis, CTI, dan ''speech recognition''.

== Dinamika ==

Jenis panggilan umumnya dibagi menjadi dua, yaitu ''[[Dalam jaringan dan luar jaringan|inbound]]'' dan ''[[Dalam jaringan dan luar jaringan|outbound]]''. Panggilan ''inbound'' merupakan panggilan yang dilakukan oleh pelanggan kepada perusahaan/penyedia jasa untuk mendapatkan informasi, melaporkan kejanggalan, atau bertanya untuk minta bantuan. Sedangkan panggilan outbound''outboun''d merupakan panggilan yang dilakukan oleh agenperusahaan/pihak ketiga untuk memberdayakan pelanggan untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual. Adalah sangat mungkin untuk mengkombinasi antara ''inbound'' dan ''outbound'' menjadi sebuah layanan terintegrasi.

Pegawai callpusat centerpanggilan harus dapat dikoordinasikan menjadi suatu sistem yang mendukung ''multi-tier'' untuk menciptakan penanganan panggilan yang lebih efisien. Tingkat pertama yang terdiri dari operator, yang melakukan analisaanalisis secara langsung terhadap suatu bagian yang tepat dan menyediakan informasi direktori secara global. Bila pelaku panggilan meminta pertolongan, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan kedua, dimanadi mana sejumlah masalah dapat diselesaikan. Dalam beberapa kasus, terdapat tiga atau lebih tingkatan yang mendukung pegawai dalam hal ini agen. Bila pelaku panggilan ingin layanan pertolongan yang lebih lagi, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan ketiga yang dibentuk oleh para pengembang produk layanan atau pegawai dengan skil''skill'' teknik yang tinggi atau produk layanan yang ditawarkan.

== Variasi Call Center ==

Beberapa variasi dari model callpusat centerpanggilan dapat dilihat seperti di bawah ini:

Kritikan secara umum untuk callpusat centerpanggilan dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi pelaku panggilan dan staf callpusat centerpanggilan. Dari sisi pelaku panggilan, kritikan yang biasa muncul meliputi:

# Operator yang bekerja berdasarkan naskah

# Tidak ada operator yang ahli

# Tidak kompetennya operator dalam melakukan pemrosesan permintaan pelanggan dengan efektif

# Terpisah secara lokasi, dengan masalah bahasa dan dialek

# Sistem antrian yang diotomatiskan sehingga untuk beberapa kasus terjadi antrian yang cukup lama

# Sering terjadi penipuan lokasi callpusat centerpanggilan

Kritikan yang muncul dari sisi staf callpusat centerpanggilan adalah sebagai berikut:

# Keamanan yang tertutup oleh pihak manajemen (sering kalo terjadi monitoring panggilan acak)

# Kompensasi yang rendah (pembayaran dan bonus)

# Terbatasnya pelatihan bekerja

# Tingkat stress yang tinggi

# Pengulangan penugasan suatu pekerjaan

# Lingkungan kerja yang tidak memadai (seperti fasilitas yang kurang, pemeliharaan dan kebersihan yang kurang baik, interferensi dalam manajemen, rendahnya jaminan privasi dan lainnya)

# Merusak visi dan hanya terus mendengar masalah

== Catatan kaki ==