Manajemen hubungan pelanggan: Perbedaan antara revisi
Konten dihapus Konten ditambahkan
yaitu |
|||
Baris 33:
* Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
* Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.
== Model CRM ==
Model CRM sangat membantu untuk memahami konsep CRM. Ada sejumlah model CRM yang dikembangkan untuk mengelola ''customer relationship.''
=== The IDIC Model – Identify, Differentiate, Interact and Customize ===
The IDIC Model diperkenalkan oleh [[Don Peppers]] dan [[Martha Rogers]] pada tahun 2004. Konsep utamanya adalah, agar dapat mengelola customer relationship, perusahaan harus mengidentifikasi customer, membedakan customer, berinteraksi dengan customer, dan menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku perusahaan terhadap customer.
1. Identify
Perusahaan harus mengidentifikasi siapa customer-nya dan membangun pemahaman yang mendalam tentang customer-nya tersebut.
2. Differentiate
Perusahaan harus membedakan customernya untuk mengidentifikasi customer dengan nilai value tertentu yang berbeda antara setiap customer. Diferensiasinya dapat memungkinkan perusahaan untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi spesifik terhadap customer tertentu untuk customer yang berbeda atau dalam kelompok customer.
3. Interact
Perusahaan harus berinteraksi dengan customer-nya untuk memastikan memenuhi harapan customer tersebut. Interaksi customer yang efektif memberikan wawasan yang lebih banyak lagi tentang kebutuhan customer.
4. Customize.
Perusahaan harus menyesuaikan penawaran dan komunikasi sesuai dengan harapan customer-nya. Untuk melibatkan customer dalam suatu hubungan, maka perusahaan juga harus menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku terhadap customer berdasarkan kebutuhan dan nilai individu setiap customer.
=== The CRM Value Chain ===
Model ini dikembangkan oleh [[Francis Buttle]]. Model CRM Value Chain terdiri atas 5 tahap utama: customer portfolio analysis, customer intimacy, network development, value proposition development dan managing the customer lifecycle. Dan didukung oleh 4 kondisi: leadership and culture, data and IT, people, dan processes.
Lima tahap utama membuat dan mengirimkan proporsi value untuk memperoleh dan mempertahankan customer yang memberi profit. Empat kondisi pendukung memungkinkan strategi CRM untuk berfungsi secara efektif dan efisien.
=== The QCi Model: The Customer Management Framework ===
QCi atau Quantity Competitive Index Model dikembangkan oleh persahaan konsultan The Customer Framework, Inc. Model ini terdiri dari delapan elemen utama: ''analysis and planning, proposition, information and technology, people and organization, process management, customer management'' ''activity'', ''measuring the effect'' dan ''customer experience''.
Model ini memposisikan aktivitas customer management di tengah-tengah model, dengan people and organisasi sebagai proses pendukung. Yang artinya model ini lebih menekankan pada bagian relationship dari CRM.
=== The Strategic Framework for CRM: The Five-Process Model ===
Model ini dikembangkan oleh Profesor [[Adrian Payne]] dan Pennie Frow pada tahun 2005 dengan target untuk mengidentifikasi proses generik utama yang relevan dengan CRM. Model ini dikembangkan setelah melakukan workshop dengan 34 orang praktisi CRM berpengalaman, interview dengan 20 perwakilan dari perusahaan-perusahaan pengguna CRM dan 6 orang eksekutif dari perusahaan vendor teknologi CRM.
The Strategic Framework for CRM kemudian dikenal juga sebagai The Five-Process Model karena merupakan model CRM yang terdiri dari 5 proses yang menjadi inti dari strategi CRM.
Model The strategic framework for CRM menggambarkan 5 proses inti dalam CRM, yaitu:
1. Strategy Development Process (Proses Pengembangan Strategi)
2. Value Creation Process (Proses Penciptaan Nilai)
3. Multi-Channel Integration Process (Proses Integrasi Multi Saluran)
4. Information Management Process (Proses Manajemen Informasi)
5. Performance Assessment Process (Proses Penilaian Kinerja)
CRM harus dipandang sebagai serangkaian proses strategis yang dimulai dengan tinjauan terperinci atas strategi perusahaan (Strategy Development Process) dan diakhiri dengan peningkatan profit dan peningkatan value untuk share holder (Performance Assessment Process). Gagasan bahwa keunggulan kompetitif bermula dari penciptaan value bagi customer dan bagi perusahaan (Value Creation Process) adalah kunci keberhasilan customer relationship. CRM akan melibatkan pengumpulan dan pemanfaatan data customer dan data lainnya yang relevan (Information Management Process) untuk membangun customer relationship yang unggul untuk menghasilkan customer satisfaction, di setiap lini dimana customer dan perusahaan saling berinteraksi (Multi-Channel Integration Process)
Strategy Development Process dan Value Creation Process mewakili Strategic CRM, Multi-Channel Integration Process mewakili Operational CRM, Performance Assessment Process dan Information Management Process mewakili Analytical CRM.
Strategy Development Process adalah proses pertama yang sangat penting dalam model The strategic framework for CRM. Proses ini tidak hanya membentuk landasan dari 4 proses CRM lainnya, tetapi yang lebih penting, juga mendefinisikan keseluruhan tujuan dan parameter untuk kegiatan CRM perusahaan. Strategy Development Process meliputi Business Strategy dan Customer Strategy.
CRM menghasilkan keunggulan kompetitif yang bermula dari penciptaan value bagi customer dan juga bagi perusahaan. 3 elemen kunci dari Value Creation Process yaitu: menentukan Value Customer Receives, yaitu value apa yang dapat diberikan perusahaan untuk customer (value yang diterima oleh customer); menentukan Value Organization Receives, yaitu value apa yang dapat diambil oleh perusahaan dari customer (value yang diterima oleh perusahaan); dan ketika berhasil mengelola pertukaran value ini, maka akan memaksimalkan value berkelanjutan dari segmen customer yang diinginkan.
Pada Multi-Channel Integration Process, CRM membangun bentuk customer relationship yang unggul di setiap titik dimana terjadi interaksi antara customer dengan perusahaan. Untuk membangun customer relationship yang kuat, maka perusahaan dan customer harus memiliki komunikasi, interaksi, dan akses yang siap dan andal satu sama lain. Dengan demikian, memastikan bahwa kontak dua arah yang efektif dan efisien dengan customer ini menjadi masalah prioritas untuk CRM yang sukses. Multi-Channel Integration Process memiliki peran yang sangat penting dalam CRM, karena mengambil output dari Strategy Development Process dan Value Creation Process kemudian menerjemahkannya ke dalam interaksi dengan customer.
{{manajemen}}
| |||