Manajemen hubungan pelanggan: Perbedaan antara revisi
Konten dihapus Konten ditambahkan
k Bot: Perubahan kosmetika |
|||
Baris 48:
Perusahaan harus membedakan customernya untuk mengidentifikasi customer dengan nilai value tertentu yang berbeda antara setiap customer. Diferensiasinya dapat memungkinkan perusahaan untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi spesifik terhadap customer tertentu untuk customer yang berbeda atau dalam kelompok customer.
3. Interact
Perusahaan harus berinteraksi dengan customer-nya untuk memastikan memenuhi harapan customer tersebut. Interaksi customer yang efektif memberikan wawasan yang lebih banyak lagi tentang kebutuhan customer.
Baris 67:
=== The Strategic Framework for CRM: The Five-Process Model ===
Model ini dikembangkan oleh Profesor [[Adrian Payne]] dan Pennie Frow pada tahun 2005 dengan target untuk mengidentifikasi proses generik utama yang relevan dengan CRM. Model ini dikembangkan setelah melakukan workshop dengan 34 orang praktisi CRM berpengalaman, interview dengan 20 perwakilan dari perusahaan-perusahaan pengguna CRM dan 6 orang eksekutif dari perusahaan vendor teknologi CRM.
The Strategic Framework for CRM kemudian dikenal juga sebagai The Five-Process Model karena merupakan model CRM yang terdiri dari 5 proses yang menjadi inti dari strategi CRM.
Model The strategic framework for CRM menggambarkan 5 proses inti dalam CRM, yaitu:
1. Strategy Development Process (Proses Pengembangan Strategi)
Baris 83:
5. Performance Assessment Process (Proses Penilaian Kinerja)
CRM harus dipandang sebagai serangkaian proses strategis yang dimulai dengan tinjauan terperinci atas strategi perusahaan (Strategy Development Process) dan diakhiri dengan peningkatan profit dan peningkatan value untuk share holder (Performance Assessment Process). Gagasan bahwa keunggulan kompetitif bermula dari penciptaan value bagi customer dan bagi perusahaan (Value Creation Process) adalah kunci keberhasilan customer relationship. CRM akan melibatkan pengumpulan dan pemanfaatan data customer dan data lainnya yang relevan (Information Management Process) untuk membangun customer relationship yang unggul untuk menghasilkan customer satisfaction, di setiap lini dimana customer dan perusahaan saling berinteraksi (Multi-Channel Integration Process)
Strategy Development Process dan Value Creation Process mewakili Strategic CRM, Multi-Channel Integration Process mewakili Operational CRM, Performance Assessment Process dan Information Management Process mewakili Analytical CRM.
Strategy Development Process adalah proses pertama yang sangat penting dalam model The strategic framework for CRM. Proses ini tidak hanya membentuk landasan dari 4 proses CRM lainnya, tetapi yang lebih penting, juga mendefinisikan keseluruhan tujuan dan parameter untuk kegiatan CRM perusahaan. Strategy Development Process meliputi Business Strategy dan Customer Strategy.
CRM menghasilkan keunggulan kompetitif yang bermula dari penciptaan value bagi customer dan juga bagi perusahaan. 3 elemen kunci dari Value Creation Process yaitu: menentukan Value Customer Receives, yaitu value apa yang dapat diberikan perusahaan untuk customer (value yang diterima oleh customer); menentukan Value Organization Receives, yaitu value apa yang dapat diambil oleh perusahaan dari customer (value yang diterima oleh perusahaan); dan ketika berhasil mengelola pertukaran value ini, maka akan memaksimalkan value berkelanjutan dari segmen customer yang diinginkan.
| |||