Manajemen hubungan pelanggan: Perbedaan antara revisi
Konten dihapus Konten ditambahkan
membuat "Sistem CRM dalam membantu perusahaan untuk mencapai customer intimacy", "Tantangan dalam suatu bisnis dalam mengaplikasikan suatu perusahaan dalam memanfaatkan teknologi baru pada CRM" |
menambahkan konten "perangkat lunak CRM" Tag: VisualEditor mengosongkan halaman [ * ] |
||
Baris 110:
Pada Multi-Channel Integration Process, CRM membangun bentuk customer relationship yang unggul di setiap titik dimana terjadi interaksi antara customer dengan perusahaan. Untuk membangun customer relationship yang kuat, maka perusahaan dan customer harus memiliki komunikasi, interaksi, dan akses yang siap dan andal satu sama lain. Dengan demikian, memastikan bahwa kontak dua arah yang efektif dan efisien dengan customer ini menjadi masalah prioritas untuk CRM yang sukses. Multi-Channel Integration Process memiliki peran yang sangat penting dalam CRM, karena mengambil output dari Strategy Development Process dan Value Creation Process kemudian menerjemahkannya ke dalam interaksi dengan customer.
= Perangkat Lunak CRM =
Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi terbatas, seperti mempersonalisasi situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan skala besar yang menangkap banyak sekali interaksi dengan pelanggan, menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan besar lainnya seperti manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM).
PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama dengan manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra penjualannya. Jika perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan tetapi bekerja melalui distributor atau pengecer, PRM membantu saluran ini menjual kepada pelanggan secara langsung. Ini menyediakan perusahaan dan mitra penjualannya dengan kemampuan untuk bertransaksi informasi dan mendistribusikan lead dan data tentang pelanggan, mengintegrasikan pembuatan lead, harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. Ini juga memberi perusahaan alat untuk menilai kinerja mitra-mitranya sehingga dapat memastikan mitra terbaiknya menerima dukungan yang mereka butuhkan untuk menutup lebih banyak bisnis.
Perangkat lunak ERM menangani masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja, dan pelatihan karyawan. Vendor perangkat lunak aplikasi CRM utama termasuk Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM. Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan perangkat lunak dan alat online untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Kami jelaskan secara singkat beberapa kemampuan ini.
=== Sales Force Automation (SFA) ===
Modul otomatisasi tenaga penjualan dalam sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, mereka yang merupakan kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Modul ini menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, informasi produk, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas generasi penawaran penjualan. Perangkat lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian masa lalu pelanggan tertentu untuk membantu tenaga penjualan membuat rekomendasi yang dipersonalisasi. Modul ini memungkinkan departemen penjualan, pemasaran, dan pengiriman untuk berbagi informasi pelanggan dan prospek dengan mudah. Ini meningkatkan efisiensi setiap tenaga penjual dengan mengurangi biaya per penjualan serta biaya untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan yang lama. Modul ini juga menyediakan kemampuan untuk perkiraan penjualan, manajemen wilayah, dan penjualan tim.
=== Customer Service ===
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi pusat panggilan, meja bantuan, dan staf dukungan pelanggan. Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Salah satu kemampuan tersebut adalah saluran telepon janji atau saran. Ketika seorang pelanggan memanggil nomor telepon standar, sistem merutekan panggilan ke petugas layanan yang benar, yang memasukkan informasi tentang pelanggan itu ke dalam sistem hanya sekali. Saat data pelanggan ada di sistem, perwakilan layanan apa pun dapat menangani hubungan pelanggan. Peningkatan akses ke informasi pelanggan yang konsisten dan akurat membantu pusat panggilan menangani lebih banyak panggilan per hari dan mengurangi durasi setiap panggilan. Dengan demikian, pusat panggilan dan kelompok layanan pelanggan mencapai produktivitas yang lebih besar, mengurangi waktu transaksi, dan kualitas layanan yang lebih tinggi dengan biaya lebih rendah. Pelanggan lebih bahagia karena dia menghabiskan lebih sedikit waktu di telepon untuk menceritakan masalahnya kepada perwakilan layanan pelanggan. Sistem CRM juga dapat mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis web: Situs web perusahaan dapat diatur untuk memberikan informasi dukungan pelanggan yang dipersonalisasi serta pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk bantuan tambahan.
=== Marketing ===
Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan kemampuan untuk menangkap prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi produk dan layanan, untuk lead yang memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan dan melacak pengiriman surat pemasaran langsung atau email. Modul pemasaran juga termasuk alat untuk menganalisis data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan minat pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang untuk cross-selling. Cross-Selling adalah pemasaran produk komplementer kepada pelanggan. (Misalnya, dalam layanan keuangan, pelanggan dengan rekening giro mungkin dijual dengan rekening pasar uang atau pinjaman perbaikan rumah.) Alat CRM juga membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua tahap, mulai dari perencanaan hingga penentuan tingkat keberhasilan untuk setiap kampanye.{{manajemen}}
[[Kategori:Pemasaran]]
| |||