Pusat panggilan: Perbedaan antara revisi

 

 

 

Call center dapat dilihat dari titik operasionalnya yang dipandang sebagai jaringan antrian. Call center yang sederhana, terdiri dari satu tipe pelanggan dan server statistic yang serupa, digunakan untuk memantau antrian tunggal. Teori antrian merupakan salah satu cabang matematika yang memodelkan sistem antrian untuk berbagai pengembangan. Model antrian ini sangat penting untuk membantu usaha perencanaan dan manajemen. Sebagai contoh, untuk membantu menjawab pertanyaan direksi perusahaan, memberikan level layanan (ditentukan oleh manajemen), dan untuk menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk mencapai layanan yang diharapkan.

Operasi call center didukung juga oleh model matematika diluar antrian, dengan operasi penelitian, yang mempertimbangkan batasan ruang lingkup yang dikelola. Sebagai contoh, untuk meramalkan panggilan, untuk menjelaskan struktur pembagian panggilan, dan analisis kejadian atas ketidaksabaran pelanggan menunggu layanan dari agen.

 

 

Pemusatan manajemen panggilan bertujuan untuk mengembangkan kinerja perusahaan dan mereduksi biaya, dengan menyediakan standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan. Untuk mengakomodasi jumlah pelanggan yang besar, warehouse yang besar dapat dikonversi menjadi sebuah ruang kantor sebagai host call center yang beroperasi di salah satu lantai saja.

 

 

 

Call center menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang berbeda untuk memudahkan mereka untuk me-manage volume kerja yang besar. Teknologi tersebut memfasilitasi proses antrian dan proses pemanggilan, pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan membentuk bisnis lain yang menghemat biaya. Beberapa teknologi yang digunakan antara lain adalah:

 

 

 

Teknologi call center merupakan subjek untuk dilakukan perbaikkan dan inovasi. Beberapa teknologi ini termasuk perangkat lunak untuk speech recognition dan speech synthesis yang memampukan komputer untuk mengatasi level pertama dari costumer support, text mining, dan natural language processing yang memungkinkan penanganan pelanggan yang lebih baik, pelatihan bagi agen secara otomatis dengan best practice dari interaksi sebelumnya, dan banyak lagi teknologi lainnya untuk mengembangkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.

 

 

 

Ada sejumlah besar paten yang menaungi berbagai aspek dari operasi, automasi, dan teknologi call center. Salah satu dari sekian banyak investor yang masuk dalam objek ini adalah Ronald A. Katz yang memegang sekitar 50 paten yang berkaitan dengan gerbang free number, console otomatis, distribusi panggilan otomatis, unit respon otomatis, CTI, dan speech recognition.

 

 

Jenis panggilan umumnya dibagi menjadi dua, yaitu inbound dan outbound. Panggilan inbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi, melaporkan kejanggalan, atau bertanya untuk minta bantuan. Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh agen untuk memberdayakan pelanggan untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual. Adalah sangat mungkin untuk mengkombinasi antara inbound dan outbound menjadi sebuah layanan terintegrasi.

 

 

 

Beberapa variasi dari model call center dapat dilihat seperti di bawah ini:

 

 

 

Kritikan secara umum untuk call center dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi pelaku panggilan dan staf call center. Dari sisi pelaku panggilan, kritikan yang biasa muncul meliputi: