Pusat panggilan: Perbedaan antara revisi

{{wikify}}{{judul asing}}{{italic title}}

'''''CallPusat centre''panggilan''' atau '''''call center''''' (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. CallPusat centerpanggilan dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar callpusat centerpanggilan digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk callpusat centerpanggilan, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

CallPusat centerpanggilan dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen callpusat centerpanggilan, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. CallPusat centerpanggilan juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa callpusat centerpanggilan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan callpusat centerpanggilan, seperti layanan help desk dan sales support.

CallPusat centerpanggilan dapat dilihat dari titik operasionalnya yang dipandang sebagai jaringan antrian. CallPusat centerpanggilan yang sederhana, terdiri dari satu tipe pelanggan dan server statistic yang serupa, digunakan untuk memantau antrian tunggal. Teori antrian merupakan salah satu cabang matematika yang memodelkan sistem antrian untuk berbagai pengembangan. Model antrian ini sangat penting untuk membantu usaha perencanaan dan manajemen. Sebagai contoh, untuk membantu menjawab pertanyaan direksi perusahaan, memberikan level layanan (ditentukan oleh manajemen), dan untuk menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk mencapai layanan yang diharapkan.

Model antrian juga menyediakan wawasan yang kualitatif, sebagai contoh untuk mengidentifikasi keadaan yang tidak diinginkan pada skala ekonomi yang berlaku, yakni bahwa sebuah callpusat centerpanggilan yang besar adalah lebih efektif untuk menjawab panggilan yang sama daripada harus didistribusi ke pengguna-pengguna yang kecil. Atau bisa juga terjadi untuk cross-selling yang lebih bermanfaat, atau callpusat centerpanggilan yang sebaiknya menjadi pengedali kualitas atau pengendali efesiensi, atau lebih umum untuk keduanya disebut dengan Quality and Efficiency Driven (QED). Baru-baru ini, model antrian juga digunakan untuk perencanaan dan operasi skill-based-routing atas panggilan pada callpusat centerpanggilan yang memerlukan analisis sistem untuk tipe pelanggan yang beragam dan kemampuan agen yang bervariasi.

Operasi callpusat centerpanggilan didukung juga oleh model matematika di luar antrian, dengan operasi penelitian, yang mempertimbangkan batasan ruang lingkup yang dikelola. Sebagai contoh, untuk meramalkan panggilan, untuk menjelaskan struktur pembagian panggilan, dan analisis kejadian atas ketidaksabaran pelanggan menunggu layanan dari agen.

Pemusatan manajemen panggilan bertujuan untuk mengembangkan kinerja perusahaan dan mereduksi biaya, dengan menyediakan standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan. Untuk mengakomodasi jumlah pelanggan yang besar, warehouse yang besar dapat dikonversi menjadi sebuah ruang kantor sebagai host callpusat centerpanggilan yang beroperasi di salah satu lantai saja.

Pegawai callpusat centerpanggilan dapat memonitor kontrol kualitas, level kemampuan, dan layanan pelanggan dengan tekonologi komputer yang me-manage, mengukur, dan memonitor performansi dan aktivitas pekerja. Tipical operasi contact center memfokuskan pada area disiplin manajemen workforce, anajemen antrian, pemantauan kualitas, dan pelaporan. Pelaporan dalam callpusat centerpanggilan dapat menghasilkan data yang berbeda dengan pelaporan dalam keadaan real dan pelaporan historikalnya. Tipe informasi yang dikumpulkan untuk suatu kelompok agen callpusat centerpanggilan bisa termasuk Log in para agen, agen siap menerima panggilan, agen dalam keadaan online, agen dalam mode wrap up, rata-rata durasi panggilan, rata-rata durasi panggilan termasuk waktu wrap-up, lama durasi waktu agent online, durasi panggilan dalam antrian, jumlah panggiilan dalam antrian, jumlah seluruh panggilan ditawarkan (offered), jumlah panggilan diputus, rata-rata kecepatan untuk menjawab, rata-rata kecepatan untuk memutus dan level layanan, dikalkulasikan dengan persentase panggilan yang terjawab dalam suatu rentang waktu tertentu.

Banyak callpusat centerpanggilan sekarang yang menggunakan perangkat lunak manajemen workforce, dimana software ini merupakan software yang menggunakan informasi yang historis yang dihubungkan dengan kebutuhan sistem untuk membangun jadwal yang otomatis untuk menemukan antisipasi kebutuhan level kepegawaian.

CallPusat centerpanggilan menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang berbeda untuk memudahkan mereka untuk me-manage volume kerja yang besar. Teknologi tersebut memfasilitasi proses antrian dan proses pemanggilan, pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan membentuk bisnis lain yang menghemat biaya. Beberapa teknologi yang digunakan antara lain adalah:

Teknologi callpusat centerpanggilan merupakan subjek untuk dilakukan perbaikkan dan inovasi. Beberapa teknologi ini termasuk perangkat lunak untuk speech recognition dan speech synthesis yang memampukan komputer untuk mengatasi level pertama dari costumer support, text mining, dan natural language processing yang memungkinkan penanganan pelanggan yang lebih baik, pelatihan bagi agen secara otomatis dengan best practice dari interaksi sebelumnya, dan banyak lagi teknologi lainnya untuk mengembangkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.

Ada sejumlah besar paten yang menaungi berbagai aspek dari operasi, automasi, dan teknologi callpusat centerpanggilan. Salah satu dari sekian banyak investor yang masuk dalam objek ini adalah Ronald A. Katz yang memegang sekitar 50 paten yang berkaitan dengan gerbang free number, console otomatis, distribusi panggilan otomatis, unit respon otomatis, CTI, dan speech recognition.

Pegawai callpusat centerpanggilan harus dapat dikoordinasikan menjadi suatu sistem yang mendukung multi-tier untuk menciptakan penanganan panggilan yang lebih efisien. Tingkat pertama yang terdiri dari operator, yang melakukan analisa secara langsung terhadap suatu bagian yang tepat dan menyediakan informasi direktori secara global. Bila pelaku panggilan meminta pertolongan, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan kedua, dimana sejumlah masalah dapat diselesaikan. Dalam beberapa kasus, terdapat tiga atau lebih tingkatan yang mendukung pegawai dalam hal ini agen. Bila pelaku panggilan ingin layanan pertolongan yang lebih lagi, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan ketiga yang dibentuk oleh para pengembang produk layanan atau pegawai dengan skil teknik yang tinggi atau produk layanan yang ditawarkan.

Beberapa variasi dari model callpusat centerpanggilan dapat dilihat seperti di bawah ini:

# Virtual call center, dibentuk dengan menggunakan sejumlah pusat-pusat yang lebih kecil yang tersebar di beberapa lokasi berbeda dan terhubung satu dengan lainnya. Ada dua metode yang digunakan untuk merutekan trafik di sekitar callpusat centerpanggilan, yaitu pre-delivery dan post-delivery. Pre-delivery melibatkan penggunaan sebuah switch eksternal untuk merutekan panggilan ke pusat yang tepat dan post-delivery memampukan callpusat centerpanggilan untuk merutekan panggilan yang mereka terima ke callpusat centerpanggilan lainnya.

Kritikan secara umum untuk callpusat centerpanggilan dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi pelaku panggilan dan staf callpusat centerpanggilan. Dari sisi pelaku panggilan, kritikan yang biasa muncul meliputi:

# Sering terjadi penipuan lokasi callpusat centerpanggilan

Kritikan yang muncul dari sisi staf callpusat centerpanggilan adalah sebagai berikut: