Pusat panggilan: Perbedaan antara revisi
Konten dihapus Konten ditambahkan
Tidak ada ringkasan suntingan |
k penambahan link |
||
Baris 9:
== Teori matematik ==
Pusat panggilan dapat dilihat dari titik operasionalnya yang dipandang sebagai jaringan antrian. Pusat panggilan yang sederhana, terdiri dari satu tipe pelanggan dan server statistic yang serupa, digunakan untuk memantau antrian tunggal. Teori antrian merupakan salah satu cabang matematika yang memodelkan [http://sistemantrian.com/ sistem antrian] untuk berbagai pengembangan. Model antrian ini sangat penting untuk membantu usaha perencanaan dan manajemen. Sebagai contoh, untuk membantu menjawab pertanyaan direksi perusahaan, memberikan level layanan (ditentukan oleh manajemen), dan untuk menentukan jumlah agen yang diperlukan untuk mencapai layanan yang diharapkan.
Model antrian juga menyediakan wawasan yang kualitatif, sebagai contoh untuk mengidentifikasi keadaan yang tidak diinginkan pada skala ekonomi yang berlaku, yakni bahwa sebuah pusat panggilan yang besar adalah lebih efektif untuk menjawab panggilan yang sama daripada harus didistribusi ke pengguna-pengguna yang kecil. Atau bisa juga terjadi untuk cross-selling yang lebih bermanfaat, atau pusat panggilan yang sebaiknya menjadi pengedali kualitas atau pengendali efesiensi, atau lebih umum untuk keduanya disebut dengan Quality and Efficiency Driven (QED). Baru-baru ini, model antrian juga digunakan untuk perencanaan dan operasi skill-based-routing atas panggilan pada pusat panggilan yang memerlukan analisis sistem untuk tipe pelanggan yang beragam dan kemampuan agen yang bervariasi.
| |||