Memperoleh dan mempertahankan pelanggan baru adalah bagian penting dari kesuksesan awal bisnis. Untuk mengevaluasi kemungkinan layanan, produk, atau kemungkinan retensi pelanggan, banyak perusahaan mengundang pelanggan untuk menyelesaikan survei kepuasan segera setelah membeli produk atau layanan. Namun, kecuali jika survei kepuasan diselesaikan segera setelah pembelian, respons pelanggan biasanya didasarkan pada mentalitaspandangan dia mengenai perusahaan saat ini daripada kualitas pengalaman yang sebenarnya. Kecuali produk atau layanan sangat negatif atau positif, inersia kognitif yang terkait dengan persepsi pelanggan terhadap perusahaan tidak akan ditekanhilang, bahkan jika produk atau layanan di bawah standar. Survei kepuasan ini mungkin kekurangantidak memiliki informasi yang dibutuhkan perusahaan untuk meningkatkan layanan atau produk agar dapat bertahan dalam persaingan.<ref>{{Cite journal|last=Mattila|first=Anna S.|date=2003-06-01|title=The Impact of Cognitive Inertia on Postconsumption Evaluation Processes|url=http://80.82.78.35/get.php?md5=78c4bb7a49f42612ff38db383508a6a7&key=SQPFFNKOEKRKCJ0V&doi=10.1177/0092070303031003006|journal=Journal of the Academy of Marketing Science|volume=31|issue=3|pages=287–299|doi=10.1177/0092070303031003006|issn=0000-0000|s2cid=144115253}}</ref>
