Revisi per 11 Januari 2007 07.24 sunting Ferry Zuljanna (bicara \| kontrib) 113 suntingan k Pengertian, fungsi dan implementasi ← Revisi sebelumnya		Revisi per 11 Januari 2007 07.43 sunting balikkan Ferry Zuljanna (bicara \| kontrib) 113 suntingan kTidak ada ringkasan suntingan Revisi selanjutnya →
Baris 1: '''Manajemen Hubungan Pelanggan''' ([[bahasa Inggris]]: ''Customer Relationship Management'' disingkat [[CRM]]) adalah suatu jenis [[manajemen]] yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. ~~CRM~~Pengertian ~~(Customer~~lain ~~Relationship~~mengatakan ~~Management)~~bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. [[CRM]] melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), ~~marketing~~[[pemasaran]], dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.▼ Sasaran dan Tujuan Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA, call center dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.▼ ▲Sasaran utama dari [[CRM]] adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. [[CRM]] bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment ([[ROI]]) di area ini. ▲Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari [[CRM]]. [[SFA]], pusat panggilan ([[bahasa inggris]]:''call center'') dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi [[CRM]]. Sama seperti [[ERP]] ([[bahasa Inggris]]:''Enterprise Resource Planning''), [[CRM]] adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan. Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya. [[CRM]] mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem. Fungsi-fungsi dalam CRM Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi: Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan Mengimplementasikan CRM

Manajemen hubungan pelanggan: Perbedaan antara revisi