Pusat panggilan: Perbedaan antara revisi

Operasi call center didukung juga oleh model matematika diluar antrian, dengan operasi penelitian, yang mempertimbangkan batasan ruang lingkup yang dikelola. Sebagai contoh, untuk meramalkan panggilan, untuk menjelaskan struktur pembagian panggilan, dan analisis kejadian atas ketidaksabaran pelanggan menunggu layanan dari agen.

 

 

Pemusatan manajemen panggilan bertujuan untuk mengembangkan kinerja perusahaan dan mereduksi biaya, dengan menyediakan standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan. Untuk mengakomodasi jumlah pelanggan yang besar, warehouse yang besar dapat dikonversi menjadi sebuah ruang kantor sebagai host call center yang beroperasi di salah satu lantai saja.

{{col-css3-end|3}}

 

 

Teknologi call center merupakan subjek untuk dilakukan perbaikkan dan inovasi. Beberapa teknologi ini termasuk perangkat lunak untuk speech recognition dan speech synthesis yang memampukan komputer untuk mengatasi level pertama dari costumer support, text mining, dan natural language processing yang memungkinkan penanganan pelanggan yang lebih baik, pelatihan bagi agen secara otomatis dengan best practice dari interaksi sebelumnya, dan banyak lagi teknologi lainnya untuk mengembangkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.

Ada sejumlah besar paten yang menaungi berbagai aspek dari operasi, automasi, dan teknologi call center. Salah satu dari sekian banyak investor yang masuk dalam objek ini adalah Ronald A. Katz yang memegang sekitar 50 paten yang berkaitan dengan gerbang free number, console otomatis, distribusi panggilan otomatis, unit respon otomatis, CTI, dan speech recognition.

 

 

Jenis panggilan umumnya dibagi menjadi dua, yaitu inbound dan outbound. Panggilan inbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi, melaporkan kejanggalan, atau bertanya untuk minta bantuan. Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan yang dilakukan oleh agen untuk memberdayakan pelanggan untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual. Adalah sangat mungkin untuk mengkombinasi antara inbound dan outbound menjadi sebuah layanan terintegrasi.

Pegawai call center harus dapat dikoordinasikan menjadi suatu sistem yang mendukung multi-tier untuk menciptakan penanganan panggilan yang lebih efisien. Tingkat pertama yang terdiri dari operator, yang melakukan analisa secara langsung terhadap suatu bagian yang tepat dan menyediakan informasi direktori secara global. Bila pelaku panggilan meminta pertolongan, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan kedua, dimana sejumlah masalah dapat diselesaikan. Dalam beberapa kasus, terdapat tiga atau lebih tingkatan yang mendukung pegawai dalam hal ini agen. Bila pelaku panggilan ingin layanan pertolongan yang lebih lagi, maka panggilan akan diteruskan ke tingkatan ketiga yang dibentuk oleh para pengembang produk layanan atau pegawai dengan skil teknik yang tinggi atau produk layanan yang ditawarkan.

 

 

Beberapa variasi dari model call center dapat dilihat seperti di bawah ini:

#Merusak visi dan hanya terus mendengar masalah

{{col-css3-end|3}}

{{reflist}}

 

 

[[Kategori:Pemasaran]]