Tingkat kelintar

Nilai kelintar atau tingkat kelintar adalah ukuran jumlah orang atau benda yang masuk atau keluar dari suatu kelompok dalam jangka waktu tertentu. Istilah ini biasanya digunakan dalam konteks customer base sebagai persentase pelanggan yang meninggalkan pemasok dalam jangka waktu tertentu. Hal ini menandai ketidakpuasan pelanggan, tawaran lebih murah dari pesaing, pemasaran yang lebih baik oleh pesaing, atau penyebab lain.

Sebagai contoh, hal ini adalah sebuah faktor penting bagi bisnis apapun dengan model servis sebagai dasar persetujuan, termasuk jaringan telepon genggam dan pembayaran operator TV. Istilah ini juga digunakan sebagai pergantian partisipan dalam sesama jaringan. Nilai kelintar merupakan sebuah input penting terhadap pemodelan nilai pelanggan seumur hidup, dan dapat menjadi sebuah simulator untuk mengukur Return on Marketing Investment menggunakan Kombinasi Model Marketing (Marketing Mix Modeling).

Perputaran pelanggan

Tingkat churn, dalam kaitannya dengan basis pelanggan, adalah proporsi pelanggan kontrak atau pelanggan yang meninggalkan pemasok selama periode tertentu. Pelanggan yang hilang adalah pelanggan yang membatalkan atau gagal memperbarui atau menggunakan kembali layanan atau produk Anda dalam jangka waktu tertentu - bulan, kuartal, atau tahun. Hal ini dapat mengindikasikan ketidakpuasan pelanggan, penawaran yang lebih murah dan/atau lebih menguntungkan dari pesaing, penjualan dan/atau pemasaran yang lebih sukses oleh pesaing, atau alasan yang terkait dengan siklus hidup pelanggan.

Churn berkaitan erat dengan konsep nilai rata-rata masa pakai pelanggan. Sebagai contoh, tingkat churn tahunan sebesar 25 persen mengimplikasikan nilai rata-rata masa pakai pelanggan selama empat tahun. Tingkat perputaran tahunan sebesar 33 persen berarti bahwa rata-rata nilai seumur hidup pelanggan adalah tiga tahun. Tingkat churn dapat diminimalkan dengan menciptakan hambatan yang mencegah pelanggan berpindah pemasok (kontrak yang mengikat, penggunaan teknologi eksklusif, layanan bernilai tambah, model bisnis yang unik, dll), Atau melalui kegiatan retensi staf seperti program loyalitas. Tingkat churn mungkin terlalu tinggi, misalnya, ketika konsumen menghentikan layanan tetapi kemudian memulainya kembali dalam tahun yang sama. Dengan demikian, perbedaan yang jelas harus dibuat antara "gross churn", jumlah total pemutusan mutlak, dan "net churn", jumlah total kehilangan pelanggan atau peserta. Perbedaan antara kedua metrik tersebut adalah jumlah pelanggan atau anggota baru yang bergabung selama periode yang sama.