Wahyu Rizik

Apa itu CRM?

Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan pelanggan pada level bisnis. Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda. Pendekatan jenis ini dapat memungkinan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah kepada customer tersebut. CRM sendiri mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan

Apa tujuan CRM?

Tujuan dari pembuatan sistem informasi berbasis CRM ini adalah, sebagai berikut:

1. Untuk meningkatkan keuntungan bagi sebuah perusahaan melalui terjalinnya hubungan yang baik antara korporasi dengan pihak pelanggan terkait.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan untuk memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
3. Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan sistem pelayanan yang memuaskan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban kepada pelanggan

Apa fungsi CRM?

Di dalam sistem CRM juga memiliki fungsi yang harus diterapkan, diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
2. Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
3. Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.
4. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.
5. Menyediakan dukungan kepada customer secara penuh.
6. Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
7. Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari customer

Siapa sajakah komponen kompenen dalam sistem CRM?

Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki tiga komponen penting di dalamnya, yang meliputi:

• Manajemen (Management)

Terkait dengan komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan. Nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.

• Hubungan (Relationship)

Komponen yang berikutnya adalah hubungan, dimana sebuah perusahaan atau instansi tentunya membutuhkan komunikasi yang dilakukan secara dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada customer dalam jangka waktu yang panjang.

• Pelanggan (Customer)

Untuk komponen pelanggan merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance).

Apa saja keuntungan dan kelemahan dari CRM?

Keuntungan

1. Menjaga pelanggan yang sudah ada
2. Menarik pelanggan baru
3. Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card).
5. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
6. Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system.
7. Respon yang lebih cepat ke pelanggan
8. Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
9. Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Kelemahan

1. Kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak dikelola dengan benar sehingga bisa menyebabkan kegagalan proyek CRM.
2. Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan.
3. Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi, terutama dikalangan staf.

Mengapa CRM penting bagi perusahaan?

• Melacak Interaksi dengan Pelanggan

Komunikasi dengan pelanggan, apapun itu bentuknya, pasti akan memberikan insight tambahan bagi perusahaan Anda. Bayangkan jika dalam sehari, Anda menerima puluhan feedback dari pelanggan. Anda tidak mungkin akan mengingatnya saja, bukan? Mayoritas dari Anda pasti akan melakukan pencatatan secara manual. Sebaiknya, terapkan sistem CRM yang tepat agar Anda mampu melacak seluruh interaksi dengan pelanggan. Ketika pelanggan yang sama kembali menghubungi Anda, Anda bisa segera mengetahui topik terakhir yang dibicarakan. Dengan begitu, pelanggan pun akan merasa diperhatikan dan dianggap penting.