Wahyu Rizik

Apa itu CRM?

Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan pelanggan pada level bisnis. Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda. Pendekatan jenis ini dapat memungkinan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah kepada customer tersebut. CRM sendiri mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan

Apa tujuan CRM?

Tujuan dari pembuatan sistem informasi berbasis CRM ini adalah, sebagai berikut:

1. Untuk meningkatkan keuntungan bagi sebuah perusahaan melalui terjalinnya hubungan yang baik antara korporasi dengan pihak pelanggan terkait.
2. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan untuk memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
3. Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan sistem pelayanan yang memuaskan.
4. Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban kepada pelanggan

Apa fungsi CRM?

Di dalam sistem CRM juga memiliki fungsi yang harus diterapkan, diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
2. Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
3. Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.
4. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.
5. Menyediakan dukungan kepada customer secara penuh.
6. Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
7. Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari customer

Siapa sajakah komponen kompenen dalam sistem CRM?

Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki tiga komponen penting di dalamnya, yang meliputi:

• Manajemen (Management)

Terkait dengan komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan. Nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.

• Hubungan (Relationship)

Komponen yang berikutnya adalah hubungan, dimana sebuah perusahaan atau instansi tentunya membutuhkan komunikasi yang dilakukan secara dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada customer dalam jangka waktu yang panjang.

• Pelanggan (Customer)

Untuk komponen pelanggan merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance).

Apa saja keuntungan dan kelemahan dari CRM?

Keuntungan

1. Menjaga pelanggan yang sudah ada
2. Menarik pelanggan baru
3. Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card).
5. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
6. Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system.
7. Respon yang lebih cepat ke pelanggan
8. Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
9. Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Kelemahan

1. Kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak dikelola dengan benar sehingga bisa menyebabkan kegagalan proyek CRM.
2. Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan.
3. Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi, terutama dikalangan staf.

Mengapa CRM penting bagi perusahaan?

• Melacak Interaksi dengan Pelanggan

Komunikasi dengan pelanggan, apapun itu bentuknya, pasti akan memberikan insight tambahan bagi perusahaan Anda. Bayangkan jika dalam sehari, Anda menerima puluhan feedback dari pelanggan. Anda tidak mungkin akan mengingatnya saja, bukan? Mayoritas dari Anda pasti akan melakukan pencatatan secara manual. Sebaiknya, terapkan sistem CRM yang tepat agar Anda mampu melacak seluruh interaksi dengan pelanggan. Ketika pelanggan yang sama kembali menghubungi Anda, Anda bisa segera mengetahui topik terakhir yang dibicarakan. Dengan begitu, pelanggan pun akan merasa diperhatikan dan dianggap penting.

• Bisnis bisa lebih fokus

Bagaimana Anda tahu bahwa Anda menawarkan sesuatu yang memang dibutuhkan oleh pelanggan? Apakah Anda benar-benar sudah mengenal siapa pelanggan Anda? Saat ini, Anda mungkin dapat dengan jelas menjawab pertanyaan tersebut, tetapi ingatlah bahwa kondisinya dapat berubah seiring dengan perkembangan bisnis dan Anda dituntut untuk terus menyesuaikan diri. Dengan CRM, Anda dapat menjawab setiap pertanyaan yang muncul kapan pun itu diajukan. CRM akan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Anda pun bisa terus up-to-date dengan permintaan pelanggan dan selangkah lebih unggul dari para kompetitor.

• Menjangkau banyak pelanggan baru

Fungsi utama CRM mungkin memang menjalin hubungan sebaik mungkin dengan para pelanggan, terutama yang pernah membeli produk Anda. Namun, lebih dari itu, CRM juga dapat membantu Anda untuk menjangkau pelanggan-pelanggan baru dan mengkonversi pelanggan potensial menjadi pelanggan yang loyal. CRM mampu membantu Anda mengidentifikasi pelanggan potensial yang mungkin tertarik dengan produk Anda. Informasi tersebut bisa Anda gunakan untuk menyusun strategi baru demi menarik pelanggan-pelanggan tersebut.

• Meningkatkan produktivitas perusahaan

Otomatisasi merupakan kunci untuk meningkatkan produktivitas perusahaan. Karyawan tak perlu lagi memasukkan data secara manual dan menelusuri berlembar-lembar dokumen demi menemukan informasi yang dibutuhkan. CRM akan membantu perusahaan untuk mengotomatisasi hal-hal tersebut. Dengan begitu, para karyawan memiliki waktu lebih banyak untuk melakukan hal-hal yang membutuhkan fokus lebih, misalnya melakukan follow up terhadap pelanggan-pelanggan lama untuk menyusun strategi untuk meningkatkan jumlah leads.

• Meningkatkan performa customer service

Tahukah Anda tahu bahwa ternyata hanya ada 7% perusahaan yang langsung memfollow up leads dari situs mereka dalam waktu satu jam? Padahal semakin cepat follow up terjadi, semakin tinggi kemungkinan untuk mengubah leads menjadi pelanggan. Sistem CRM akan memberi notifikasi apabila ada pelanggan atau leads yang membutuhkan follow up. Dengan begitu, Anda dan tim bisa segera menghubungi leads dalam waktu sesegera mungkin. Kemungkinan untuk mengkonversi mereka menjadi pelanggan pun semakin besar.

Kapan waktu yang tepat untuk implementasi CRM pada bisnis?

Waktu yang tepat untuk menerapkan CRM pada bisnis Anda sebaiknya saat Anda memulai bisnis, karena membangun bisnis sama halnya Anda membangun komunitas yang harus dilayani setiap hari. Anda akan menemui pelanggan, prospek, mitra, siapapun yang tertarik dengan Bisnis Anda dan berpotensi menjadi bagian dari komunitas Anda. Implementasi CRM Pada Bisnis

1. Membangun Kontak, semua yang tertarik pada bisnis Anda mulai dari pelanggan, prospek dapat dijadikan kontak Anda, sehingga semua informasi tentang pelanggan Anda akan tersimpan dan dapat dijadikan informasi penting di masa yang akan mendatang.
2. Memantau prospek, kinerja penjualan dan Analisa pendapatan di masa mendatang, berbicara CRM tidak semata membangun kontak, tetapi juga tentang seluruh ekosistem bisnis Anda. Prospek calon pelanggan, memantau kinerja penjualan, hingga sampai dengan closed win. Calon pelanggan menjadi pelanggan Anda seutuhnya yang perlu diberi pelayanan maksimal sehingga memiliki kepercayaan pada bisnis Anda.
3. Layanan Purna Jual / After Sales Service, konversi calon pelanggan menjadi pelanggan tentunya bukan hal yang mudah, sehingga ketika sudah menjadi pelanggan Anda, hal yang terpenting bagaimana pelanggan Anda merasakan pelayanan yang maksimal dan support terbaik yang dirasakan ketika menggunakan produk atau layanan yang Anda berikan. Bahkan saat ini para pelaku Bisnis sudah memikirkan bagaimana memberikan penggalaman berbeda yang dirasakan dengan layanan yang Anda berikan – Customer Experience.