Wikipedia

Layanan elektronik

Revisi sejak 24 Juni 2011 14.49 oleh Imanuel NS Uen (bicara | kontrib)

Sistem Layanan Elektronik atau E-layanan (Inggris: Electronic Services disingkat E-Services)merupakan satu aplikasi terkemuka memanfaatkan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di daerah yang berbeda. Namun, definisi yang tepat dari layanan elektronik sulit didapat sebagian peneliti telah menggunakan definisi yang berbeda untuk menggambarkan layanan elektronik. Meskipun definisi ini berbeda, dapat dikatakan bahwa mereka semua sepakat tentang peran teknologi dalam memfasilitasi pelayanan yang membuat mereka lebih dari layanan elektronik.

Menurut Rowley (2006)[1] layanan elektronik di definisikan sebagai: "... perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan ". Definisi ini mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu, teknologi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran utama dari layanan elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga dipertimbangkan.(misalnya telepon, call center, kios publik, telepon genggam, televisi)

Definisi dan sejarah layanan elektronik

Sejak awal pada akhir 1980-an di Eropa dan dikenal secara formal pada tahun 1993 oleh Pemerintah AS,,[2] istilah 'E-Government' kini telah menjadi salah satu riset domain yang diakui terutama dalam konteks kebijakan publik dan sekarang telah memperoleh kepentingan strategis dalam modernisasi sektor publik. [3] layanan eletronik merupakan salah satu cabang dari domain dan perhatiannya juga telah merayap di antara para praktisi dan peneliti. [4]

Layanan elektronik (atau e-Service) adalah istilah yang sangat generik, biasanya mengacu pada "Penyediaan layanan melalui Internet (awalan berdiri 'e elektronik', seperti dalam penggunaan lain), sehingga layanan elektronik bisa juga termasuk perdagangan internet, mungkin juga termasuk layanan non-komersial (online), yang biasanya disediakan oleh pemerintah. (Alexei Pavlichev & G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais & Nazariah, 2003: 59, 70-71).

'Layanan elektronik merupakan layanan online yang tersedia di Internet, dimana transaksi yang valid untuk membeli dan menjual (pengadaan) adalah mungkin, sebagai lawan dari website tradisional, dimana hanya informasi deskriptif yang tersedia, dan tidak ada transaksi online adalah dimungkinkan.' (Jeong, 2007).[5]

Manfaat layanan elektronik

Lu (2001)[6] mengidentifikasi sejumlah manfaat untuk layanan elektronik, beberapa di antaranya:

  • Mengakses basis pelanggan yang lebih besar
  • Memperluas jangkauan pasar
  • Menurunkan penghalang masuk ke pasar baru dan biaya mendapatkan pelanggan baru
  • Alternatif saluran komunikasi ke pelanggan
  • Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
  • Meningkatkan citra perusahaan
  • Mendapatkan keunggulan kompetitif
  • Potensi peningkatan pengetahuan pelanggan

Domain layanan elektronik

Istilah 'layanan elektronik' memiliki banyak aplikasi dan dapat ditemukan di banyak disiplin ilmu. Kedua area aplikasi dominan layanan elektronik:

'E-Business' (atau perdagangan elektronik): layanan elektronik yang disediakan oleh bisnis sebagian besar atau Non-pemerintah Organisasi (LSM) (sektor swasta).

'E-government': layanan elektronik yang diberikan oleh pemerintah kepada warga negara atau bisnis (sektor publik adalah sisi penawaran). Penggunaan dan deskripsi layanan elektronik di halaman ini terbatas pada konteks 'e-government' hanya di mana dari layanan elektronik biasanya dikaitkan dengan awalan "publik": Publik layanan elektronik. Dalam beberapa kasus, kita harus menggambarkan aspek yang terkait dengan kedua bidang-bidang seperti beberapa konferensi atau jurnal yang meliputi konsep "layanan elektronik" di kedua domain 'e-government' dan bisnis elektronik.

Arsitektur

Tergantung pada jenis layanan, ada fungsi tertentu yang diperlukan dalam lapisan tertentu dari arsitektur kerangka layanan elektronik, namun tidak terbatas pada - lapisan Data (sumber data), lapisan pengolahan (layanan pelanggan, sistem manajemen, sistem data 'warehouse' , terintegrasi konten sistem pelanggan), lapisan pertukaran ( aplikasi integrasi - EAI), lapisan interaksi (mengintegrasikan layanan elektronik), dan lapisan presentasi (antarmuka pelanggan melalui halaman web dan layanan elektronik ).

Kualitas layanan elektronik

Mengukur kualitas pelayanan dan keunggulan pelayanan penting dalam lingkungan organisasi yang kompetitif. Para SERVQUAL - model layanan kualitas adalah salah satu alat yang banyak digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada berbagai aspek. Lima atribut dari model ini adalah: keandalan, ketanggapan, jaminan, 'tangibles', dan empati. Tabel berikut merangkum beberapa utama dari:

SERVQUAL[7] Kaynama & Black (2000)[8] Zeithaml (2002)[9] Janda et al. (2002)[10] Alawattegama & Wattegama (2008)[11]
keandalan Isi Akses Akses Informasi aktual
Responsif Akses Kemudahan navigasi Keamanan Informasi bisnis
Jaminan Navigasi Efisiensi Sensasi Informasi umum
Tangibles Desain Fleksibilitas Informasi/isi Konsumen informasi terkait
Empati Tanggapan keandalan
Latar belakang Personalisasi
Personalisasi Keamanan/privasi
Responsif
Asuransi/kepercayaan
Situs estetika
Harga pengetahuan

Para LIRNEasia membandingan regulator telekomunikasi nasional website berfokus pada isi dari pada aksesibilitas dan kemudahan penggunaan, tidak seperti penelitian lain yang disebutkan di sini. portal Website semakin penting untuk instansi pemerintah, terutama dalam konteks masyarakat informasi reformasi. Termasuk pelaku bisnis, investor dan bahkan masyarakat umum, yang tertarik pada informasi yang dihasilkan oleh lembaga-lembaga, dan website dapat membantu untuk meningkatkan transparansi dan akuntabilitas. Kualitas website perusahaan juga menunjukkan bagaimana lanjutan badan regulasi.

Faktor biaya layanan elektronik

beberapa faktor utama biaya adalah (Lu, 2001)[12]:

  • Biaya menyiapkan aplikasi
  • Mempertahankan aplikasi
  • Koneksi internet
  • Perangkat keras / perangkat lunak
  • Keamanan
  • Isu-isu hukum
  • Pelatihan, dan
  • Perubahan teknologi yang cepat

Contoh praktis layanan elektronik dalam perkembangan dunia

Teknologi Informasi adalah alat yang ampuh untuk mempercepat pembangunan ekonomi. Negara-negara berkembang telah fokus pada pengembangan TIK selama dua dekade terakhir dan sebagai hasilnya, telah diakui bahwa TIK sangat penting untuk ekonomi dan sebagai katalisator pembangunan ekonomi. Jadi, dalam beberapa tahun terakhir tampaknya telah upaya untuk menyediakan berbagai layanan elektronik di banyak negara berkembang karena TIK diyakini memberikan potensi besar untuk pembangunan yang berkesinambungan dari e-government dan sebagai hasil, layanan elektronik. [13]

Banyak lembaga pemerintah di negara maju yang telah mengambil langkah-langkahprogresif terhadap menggunakan web dan TIK, menambahkan koherensi untuk semua kegiatan-kegiatan lokal di Internet, memperluas akses lokal dan keterampilan, membuka layanan interaktif untuk debat lokal, dan meningkatkan partisipasi warga dan pengelolaan wilayah (Graham dan Aurigi, 1997).[14]

Tapi potensi untuk e-Government di negara-negara berkembang sebagian besar masih asri. TIK menawarkan potensi besar untuk pembangunan yang berkesinambungan dari e-Government. Manusia yang berbeda, faktor organisasi dan teknologi, isu dan masalah berhubungan di negara-negara, penelitian difokuskan membutuhkan dan pendekatan yang tepat. TIK, pada umumnya, disebut sebagai "enabler", tapi di sisi lain juga harus dianggap sebagai tantangan dan bahaya dalam dirinya sendiri. Organisasi, publik atau swasta, yang mengabaikan nilai potensi dan penggunaan TIK mungkin menderita kerugian kompetitif. Namun demikian, beberapa inisiatif e-Government telah berkembang di negara-negara berkembang juga, misalnya Brasil, India, Chili, dan lain-lain. [15] Pengalaman negara dalam menunjukkan bahwa pemerintah di negara berkembang dapat secara efektif mengeksploitasi dan tepat manfaat TIK, tetapi keberhasilan e-Government memerlukan akomodasi kondisi unik tertentu, kebutuhan dan hambatan. Tantangan adaptif 'e-Government' jauh melampaui teknologi yang mereka sebut untuk struktur organisasi dan keterampilan, bentuk-bentuk baru kepemimpinan, transformasi kemitraan publik-swasta (Allen et al., 2001).[16]

Berikut adalah beberapa contoh tentang layanan elektronik di beberapa negara berkembang:

Layanan elektronik di Rwanda

Hanya satu dekade setelah muncul dari genosida abad ke-20, Rwanda, sebuah negara kecil di Timur Afrika Tengah, telah menjadi salah satu pemimpin benua, menjembatani kesenjangan digital melalui 'e-government'. Rwanda mengalami per-putaran yang cepat dari salah satu negara yang paling kekurangan teknologi hanya satu dekade lalu untuk negara dimana bisnis legislatif dilakukan akses online dan nirkabel ke Internet tersedia di mana saja di negara ini. Hal ini membingungkan bila dilihat terhadap kemajuan yang terbatas yang dibuat di negara-negara berkembang yang sebanding, terutama yang terletak di wilayah yang sama, sub-Sahara Afrika, di mana kendala struktural dan lembaga untuk difusi e-government yang serupa. [17]

Layanan Internet di Afrika Selatan

Dalam era paska-apartheid Afrika Selatan, menjadi harapan yang tinggi dari pemerintah dalam hal penyampaian peningkatan pelayanan dan konsultasi lebih dekat dengan warga. Harapan seperti ini tidak unik untuk negara ini, dan dalam hal ini ada kebutuhan bagi pemerintah untuk mengakui bahwa pelaksanaan sistem e-government dan layanan elektronik memberikan mereka kesempatan untuk meningkatkan layanan dan pemerintahan yang baik.[18] Pelaksanaan 'e-Government' telah diakui secara luas hal itu memberikan dorongan baru untuk memberikan layanan cepat dan efisien (Evans & Yen, 2006:208).[19] manfaat ini dengan pemerintah Afrika Selatan telah memulai sejumlah program e-government misalnya Batho Pele portal,SARS e-filing, e-Natis system, elektronik pengolahan aplikasi dari pengendali situs, dan sejumlah besar website departemen informasi . Juga sejumlah dipublikasikan dengan baik 'e-government' usaha seperti yang terakhir, analis dan peneliti mempertimbangkan keadaan e-government di Afrika Selatan berada pada tahap dasar. Berbagai faktor yang secara kolektif memberikan kontribusi untuk penilaian semacam itu. Di antaranya, faktor kunci berhubungan dengan kurangnya strategi yang jelas untuk memfasilitasi penyerapan dan adopsi layanan e-government serta evaluasi kerangka kerja untuk menilai harapan warga yang salah satu kelompok pengguna utama layanan ini.[20]

Layanan elektronik di Malaysia

Layanan elektronik adalah salah satu contoh proyek di bawah Flagship Elektronik Pemerintah dalam Multimedia Super Corridor (MSC) inisiatif. Dengan layanan ekeltronik, sekarang dapat melakukan transaksi dengan instansi Pemerintah, seperti Dinas Perhubungan Jalan (RTD) dan perusahaan utilitas swasta seperti Tenaga Nasional Berhad (TNB) dan Telekom Malaysia Berhad (TM) melalui saluran berbagai nyaman seperti kios layanan elektronik dan internet. Tidak ada lagi antrian, kemacetan lalu lintas atau kesulitan birokrasi dan sekarang dapat melakukan transaksi pada kenyamanan sendiri. Juga, Elektronik pertukaran Buruh (ELX) adalah salah satu pusat informasi pasar kerja, seperti yang diawasi oleh Departemen Sumber Daya Manusia (saya Mohr), untuk memungkinkan pengusaha dan pencari kerja untuk berkomunikasi pada platform yang sama..

e-Syariah adalah proyek ketujuh di bawah aplikasi andalan Elektronik Pemerintah dari Multimedia Super Corridor (MSC). Sebuah sistem manajemen kasus yang mengintegrasikan proses yang terkait dengan manajemen kasus untuk Pengadilan Syariah.


Tantangan layanan elektronik dalam perkembangan dunia

Masa depan layanan elektronik sangat terang tetapi tetap memiliki beberapa tantangan. Ada beberapa tantangan dalam layanan elektronik, seperti yang di identifikasi oleh Sheth & Sharma (2007) [21] adalah:

  • Rendahnya penetrasi TIK terutama di negara-negara berkembang;
  • Penipuan di ruang internet yang diperkirakan sekitar USD 2.8billion
  • Privasi karena munculnya berbagai jenis spyware dan
  • Karakteristik mengganggu layanan (misalnya berbasis telepon selular) sebagai pelanggan mungkin tidak suka dihubungi dengan penyedia layanan setiap saat dan di setiap tempat.

Tantangan pertama dan kendala utama untuk platform layanan elektronik terhadap penetrasi internet. Di beberapa negara berkembang, akses ke internet terbatas dan kecepatan juga terbatas. Dalam kasus ini perusahaan-perusahaan dan pelanggan akan terus menggunakan platform tradisional. Isu kedua yang menjadi perhatian adalah penipuan di internet. Hal ini di antisipasi bahwa penipuan di bisnis elektronik biaya internet ruang $ 2,8 miliar. Kemungkinan penipuan akan terus mengurangi pemanfaatan internet. Isu ketiga adalah privasi. Karena baik spyware dan lubang keamanan dalam sistem operasi, ada kekhawatiran bahwa konsumen melakukan transaksi yang memiliki keterbatasan privasi. Misalnya, dengan diam-diam mengikuti aktivitas online, perusahaan dapat mengembangkan deskripsi yang cukup akurat mengenai profil pelanggan. Kemungkinan pelanggaran privasi akan mengurangi pemanfaatan internet. Masalah terakhir adalah bahwa layanan elektronik juga bisa mengganggu karena layanan elektronik mengurangi hambatan waktu dan lokasi lain dari kontrak. Sebagai contoh, perusahaan dapat menghubungi orang melalui perangkat telepon genggam setiap saat dan di setiap tempat. Pelanggan tidak mengambil seperti perilaku mengganggu dan tidak boleh menggunakan platform layanan elektronik. (Heiner dan lyer, 2007) [22]

Mayor layanan elektronik

Sejumlah besar upaya penelitian yang sudah ada pada subjek mengeksplorasi aspek-aspek yang berbeda dari layanan elektronik dan pengiriman layanan elektronik , Rowley (2006) [23] yang melakukan studi review pada literatur layanan elektronik. Temuan kunci dari penelitian adalah bahwa ada kebutuhan untuk mengeksplorasi dimensi layanan pengiriman elektronik tidak hanya berfokus pada kualitas pelayanan "Dalam rangka untuk memahami layanan pengalaman elektronik itu perlu untuk melampaui studi dimensi elektronik kualitas layanan dan juga untuk memperhitungkan karakteristik yang melekat pada layanan elektronik dan faktor-faktor yang membedakan satu pengalaman layanan dari yang lain. "


Beberapa kata kunci utama dari layanan elektronik seperti yang ditemukan dalam penelitian e-government adalah sebagai berikut:

Penerimaan

Teknologi penerimaan pengguna didefinisikan menurut Morris (1996, disebut oleh Wu 2005, hal 1) )[24] sebagai "kesediaan dibuktikan dalam suatu kelompok pengguna untuk menggunakan teknologi informasi untuk tugas ini dirancang untuk mendukung". Definisi ini dapat dibawa ke dalam konteks layanan elektronik di mana penerimaan dapat didefinisikan sebagai keinginan pengguna untuk menggunakan layanan elektronik atau keinginan untuk memutuskan kapan dan bagaimana menggunakan layanan elektronik.

Aksesbilitas

Kemampuan pengguna untuk mengakses ke layanan elektronik adalah tema penting dalam literatur sebelumnya. Sebagai contoh, Huang (2003)[25] menemukan bahwa sebagian besar situs pada umumnya gagal untuk melayani pengguna. Rekomendasi untuk meningkatkan aksesibilitas jelas dalam literatur sebelumnya termasuk Jaeger (2006) Jaeger [26] yang menyarankan berikut untuk meningkatkan aksesibilitas layanan elektronik seperti: desain untuk aksesibilitas dari awal pengembangan situs, Libatkan pengguna dalam pengujian situs ... Fokus pada manfaat dari sebuah situs web diakses oleh semua pengguna.

Keaksaraan administrasi

Menurut Grönlund et al. (2007),[27] untuk layanan elektronik sederhana, kebutuhan untuk pengetahuan dan keterampilan, isi dan prosedur yang lebih sedikit. Namun, dalam layanan yang rumit dibutuhkan untuk mengubah beberapa keterampilan, seperti mengganti kemampuan verbal dengan keterampilan dalam mencari informasi secara online atau dalam jaringan.


Lihat juga


References

  1. ^ Rowley, J. (2006) An analysis of the e-service literature: towards a research agenda. Internet Research, 16 (3), 339-359
  2. ^ Alasem, A. (2009). An Overview of e-Government Metadata Standards and Initiatives based on Dublin Core. Electronic Journal of e-Government, 7(1), 1 – 10
  3. ^ Wimmer, M., Codagnone, C. and Janssen, M. (2008) “Future of e-Government Research: 13 research themes identified in the eGovRTD2020 project’. Proceeding of the 41st Hawaii International Conference on System Sciences, USA
  4. ^ Lӧfstedt, U. (2005) ‘Assessment of current research and some proposals for future direction’, International Journal of Public IS
  5. ^ Jeong Chun Hai @Ibrahim. (2007). Fundamental of Development Administration. Selangor: Scholar Press. ISBN 978-967-504-5080
  6. ^ Lu, J. (2001). Measuring cost/benefits of e-business applications and customer satisfaction”, Proceedings of the 2nd International Web Conference, 29–30 November, Perth, Australia, 139-47
  7. ^ Jiang, J.J.; Klein, G. and Crampton, S.M. (2000). A note on SERVQUAL reliability and validity in information system service quality measurement. Decision Sciences. Atlanta: Summer 2000. Vol. 31, Iss. 3; p. 725
  8. ^ Kaynama, S. A., and Black, C. I. (2000). A Proposal to assess the Service Quality of Online Travel Agencies: An Exploratory Study. Journal of Professional Services Marketing (21:1), 63-88
  9. ^ Zeithaml, V. A. (2002). Service Excellence in Electronic Channels. Managing Service Quality (12:3), 2002, 135-138
  10. ^ Janda, S., Trocchia, P. J., and Gwinner, K. (2002). Consumer perceptions of Internet Retail Service Quality. International Journal of Service Industry Management (13:5), 412-431
  11. ^ Alawattegama, L. and Wattegama, C. (2008). Benchmarking Asia Pacific National Telecom Regulatory Authority Websites. LIRNEasia
  12. ^ Lu, J. (2001). Measuring cost/benefits of e-business applications and customer satisfaction”, Proceedings of the 2nd International Web Conference, 29–30 November, Perth, Australia, 139-47
  13. ^ Ndou,V.(2004)E-Government for developing countries: Opportunities and Challenges, EJISDC 18, 1, 1-24
  14. ^ Graham, S. and Aurigi, A. (1997) Virtual Cities, Social Polarisation, and the Crisis in Urban Public Space, Journal of Urban Technology, 4, 1, 19-52
  15. ^ Ndou,V.(2004)E-Government for developing countries: Opportunities and Challenges, EJISDC 18, 1, 1-24
  16. ^ Allen, A.B., Juillet, L., Paquet, G. and Roy, J. (2001) E-Governance and Government Online in Canada: Partnerships, People and Prospects, Government Information Quarterly,18, 93-104.)
  17. ^ Mawangi, W.(2006) The social relations of e-government diffusion in developing countries: the case of Rwanda, Proceedings of the 2006 international conference on Digital government research, May 21–24, 2006, San Diego, California
  18. ^ van Brakel, P.A.(2009) Proceedings of the 11th Annual Conference on World Wide Web Applications, Port Elizabeth, 2–4 September
  19. ^ Evans, D. & Yen, D. C. 2006. e-Government: evolving relationship of citizens and government, domestic, and international development. Government Information Quarterly, 23(2): 207-235.)
  20. ^ van Brakel, P.A.(2009) Proceedings of the 11th Annual Conference on World Wide Web Applications, Port Elizabeth, 2–4 September
  21. ^ Sheth., J.N. , Sharma, A., (2007). E-Services: A framework for growth. Journal of Value Chain Management, 1(1/2)
  22. ^ Heiner and lyer (2007) E-Service opportunites and Threats, Journal of value chain management, 1, 11.
  23. ^ Rowley, J. (2006) An analysis of the e-service literature: towards a research agenda. Internet Research, 16 (3), 339-359
  24. ^ Wu, Philip F. (2009). User Acceptance of Emergency Alert Technology: A Case Study. Proceedings of the 6th International ISCRAM Conference – Gothenburg, Sweden
  25. ^ Huang, C.J. (2003). Usability of E-Government Web Sites for People with Disabilities, In Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS’03), IEEE Computer Society, 2003
  26. ^ Jaeger, P.T. Assessing Section 508 compliance on federal e-government Web sites: A multi-method, user-centered evaluation of accessibility for persons with disabilities. Government Information Quarterly 23 (2006) 169–190
  27. ^ Grönlund, Å., Hatakka, M. and Ask, A. (2007) ‘ Inclusion in the E-Service Society – Investigating Administrative Literacy Requirements for Using E-Services’. 6th International Conference (EGOV 2007, Regensburg, Germany), 4656
Diperoleh dari "https://wiki-indonesia.club/w/index.php?title=Layanan_elektronik&oldid=4489662"