Pelayanan publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan.

Petugas sedang melayani masyarakat

Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Kebumen, Jawa Tengah

Penyelenggara

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, perguruan tinggi swasta, dan perusahaan pengangkutan milik swasta.

Contoh Pelayanan Publik, Angkutan Umum Bus Pada Masyarakat Pengguna Jasa Angkutan

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi 2 (dua) yaitu:
   1. primer; adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
   2. sekunder; adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Karakteristik

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Lihat pula

• Undang-Undang Pelayanan Publik
• Ombudsman Republik Indonesia
• Ilmuwan
• Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat
• Administrasi publik
• Pemerintah
• Demokrasi
• Birokrasi

Model pelayanan publik

Model atau pola pelayanan publik dibagi mencadi 5 macam, yaitu:

1. Model pelayanan teknis fungsional merupakan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat sesuai dengan fungsi, tugas, dan wewenang instansi tersebut;
2. Model pelayanan satu pintu adalah salah satu pola pelayanan publik yang berupa pelimpahan wewenang secara tunggal kepada suatu instansi pemerintah dari instansi pemerintah lainnya;
3. Model pelayanan satu atap adalah pelayanan berbasis tempat yang artinya beberapa jenis pelayanan dilakukan dalam satu tempat secara terpadu namun proses pelayanannya tidak saling berkaitan;
4. Pola pelayanan terpusat merupakan suatu pelayanan publik yang dikoordinir oleh satu instansi pemerintah untuk pelaksanaan pelayanan instansi lainnya yang bersangkutan;
5. Pola pelayanan elektronik merupakan pelayanan publik yang dilakukan secara daring dengan menggunakan teknologi informasi komunikasi sehingga dapat disesuaikan dengan kapasitas publik.

Strategi pelayanan publik

Fitzsimmon dan Fitzsimmon (2004:43-46) menyebutkan tiga strategi pelayanan publik:

1. overall cost strategi
2. differentiation
3. focus

Pranala luar

• Karya yang berkaitan dengan Pelayanan Publik di Wikisource